Etikett: PR

Så mycket badwill gav ”Mme Barsk” Malmö Aviation

En fantastiskt trevlig dag igår på Kommek i Malmö fick en mycket märklig avslutning.

Under trevligt samtal med Dagens Samhälles Andreas Henriksson på vägen hem så hamnar flygplanet plötsligt i total turbulens. Vi faller i en luftgrop som är den häftigaste jag upplevt sedan Jens Assur och jag på Expressentiden 1995 flög med ett mystiskt propellerplan från Bryssel.

Jag har precis fått påfyllning på min kaffekopp som står på bordet och under turbulensen i det ”fria fallet” flyger en kaskad av kaffe över kostymbyxorna.

Den unga flygvärdinnan ser direkt vad som händer och kastar sig fram: ”Vi beklagar, du kommer att få en tvättbiljett och det går bra att hämta den hos oss där framme efter landning”.

Han går och jag vänder mig till Andreas Henriksson och säger: ”Det där var himla bra skött”.

Då kommer plötsligt flygvärdinna 2, en kvinna med barsk uppsyn, och desavouerar sin kollega. Hon säger att jag inte kan få någon tvätt betald eftersom reglementet säger att bolaget betalar när flygvärdinnorna spiller på passagerare, men inte när passagerarna själva gör det: ”Hur skulle det se ut om vi betalade kemtvätt för alla som spiller kaffe i en turbulens”.

Hon ville fortsätta att uppfostra mig om ”reglementet” och jag blir tvärförbannad. Säger åt henne att om jag inte får någon tvättbiljett så vill jag att hon går. Jag vill inte höra ett ord till. I tysthet döper jag henne till Madame Barsk.

Väl hemma börjar jag twittra om händelsen och får ett enormt gensvar. Och det handlar givetvis inte om att jag vill skapa opinion för att slippa en tvättnota! Jag har råd med kemtvätt, eller en helt ny kostym om det gäller. Det handlar om att visa Malmö Aviation hur mycket negativ PR man kan köpa sig genom att ta tillbaka ett fullständigt självklart och korrekt erbjudande om att betala en kemtvätt.

Och här var min tanke och mitt experiment: För bara kanske 5-6 år sedan så kunde vi som kunder bara ta stryk när folk i någon liten maktställning hade en dålig dag och bemötte oss dåligt. För små incidenter för att platsa i tidningen, för små för att man skulle orka klaga hos kundservice eller ledning. Vi bet ihop och försökte glömma obehaget.

Jag hade då till exempel aldrig haft en chans, inte haft ett forum, att slå tillbaka mot småpåveriet som jag utsattes för igår.

Nu gick det, tack vara bland andra @stielli, @carrof, @cassandrainfo, @kaffe_flickan, @UaedE, @karinklerfelt, @sjoshult, @HScholdstrom, @AHenriksson, @ericljunggren,  @VickiQvarnström,  @RobvonE, @sjolars, Jansson_Lotta, @TroedTroedsson,  @olaberg, @MariaBettinsoli,  @Jonas_Malm, @OliverRosengren, @AnnikaMalmberg, R_Bson, @TLaakso, @Brottsanalys, @Lattefarsan, @tinsaynes, @MikaelSjoberg, @Fly_Norwegian, @LinaRudin, @MissLauraluna @partillhead, @Maxtweets, @CalleNathanson, @CaptainJimSmith, @Millmarker, @SvtRo, @ollsan2001, @Rodaberget och @JanneEriksson som alla var med i den galna twittertråden om min flygfadäs igår.

Malmö Aviation var under hela gårdagen på en utbildning i sociala medier (!) och missade därmed Twitterflödet kring händelsen.

Men idag fick jag följande mejl av Vice President Marketing Henrik Löfberg på Malmö Aviation:

”Hej Paul
För det första vill jag beklaga att du igår fick spillt kaffe på din kostym. Turbulens är inte att leka med och jag hoppas att du inte fick brännskador om kaffet var hett?
För det andra låter vi på Malmö Aviation oss imponeras av engagemanget runt just spillt kaffe.J Ironiskt nog var vi på The Conference i Malmö och lyssnade och inspirerades av bla kommunikation i sociala kanaler, därav responstiden. Twitter är normalt sett en mycket liten kommunikationskanal mellan oss och våra kunder och vi försöker vara närvarande utan att proaktivt jobba med egen kommunikation.
För det tredje vill vi återställa förtroendet för vår servicenivå och se till att din kostym blir tvättad enligt konstens regler. Precis så som vi brukar behandla våra kunder när liknande händer. Varför det blev som det blev igår vet jag inte men vi undersöker det just nu. Det vore därför bra om du kan antingen lämna in din kostym för tvätt och sedan skicka in kvittot till vår Customer Relations eller skicka analoga kontaktuppgifter till customer.relations@malmoaviation.se så tar vi hand om det på bästa sätt.”

Total reträtt alltså jämfört med Mme Barsks karska uppträdande.

Och här mitt svar:

”Hej Henrik,
tack för ditt mejl. Det viktiga i den twitterström som skedde kring incidenten igår är inte mitt spillda kaffe, eller att det fläckade min kostym. Det viktiga var det mycket dåliga bemötande jag fick av en uppenbart i någon form arbetsledande flygvärdinna som desavouerade en yngre flygvärdinna som på eget initiativ, när han såg vad som hände, lovade mig en kemtvättbiljett.
Hon var otrevlig, övermaga och skulle uppfostra mig om att det var jag som spillt på mig och alltså hade mig själv att skylla, trots att jag inte ens hann hålla i koppen på bordet och inte hade en chans att rädda mig undan kaffekaskaden när det under några sekunder rådde mycket kraftig turbulens. När hon tog den positionen mot mig så blev hon Malmö Aviations representant och då föll mitt förtroende snabbare än planet i luftgropen.
Jag är en delvis offentlig person, med medial vana, engagerad i samhällsdebatten och med ett brinnande intresse för PR, god som dålig.
Jag skulle aldrig drömma om att använda detta inflytande för att få en kemtvätt betald som er representant förvägrade mig igår. Det vore att utnyttja min ställning i sociala medier för att få personliga förmåner, som andra utan samma inflytande inte skulle fått.
Jag gick igår in för att, med Twitter som nyckel, kraftigt repa ert varumärke i lacken.  För att ni skulle inse att där man tidigare bara maktlös kunde knyta näven i fickan mot en Mme Barsk som hade en dålig dag, så kommer ni inom rätt nära framtid att möta arga och missnöjda kunder som, precis som jag, driver sin kritik i sociala medier, på twitter, facebook och i bloggar.
Kanske bäst att inse att kundservice är A och O och ge den ”seniora” Mme Barsk en klar fingervisning att hon bör lära av sin yngre kollega som direkt agerade så att det hade blivit en positiv tweet om han inte blivit överkörd.
”Mme Barsk” är alltså flygvärdinnan som var någon sorts halvbas på planet Malmö-Bromma igår kl 15.30. Vad hon heter vet jag ju inte.
Men om jag får en ursäkt från henne, skriftligt eller till mobilnumret nedan, så kan väl förtroendet vara någorlunda återställt.
Mvh
/Paul”

Tusen tack alla som ställde upp i denna galna ”Aviationriot”. Får den Malmö Aviation och andra företag att skärpa sin kundservice i rädsla för vad sociala medier numera kan ställa till med så är det värt varje krona i min kommande tvättnota.

/Paul Ronge

Så rådde jag Assange – och han gjorde precis tvärtom

Julian Assanges alla överklaganden och juridiska spetsfundigheter hjälper nog inte, nu tvingas han till Sverige för en rättsprocess kring misstänkt våldtäkt och sexuella ofredanden.

Under den långa tiden i engelsk exil har Assange marginaliserats och och Wikileaks passiviserats. I november 2011 utbröt en märklig diskussion om huruvida det var rätt eller fel av Harald Ullman att ta uppdraget att agera PR-byrå åt Julian Assange.  Pontus Nyström på Brand PR ansåg att det kunde hota rättssäkerheten att en PR-byrå hjälper den ena parten i en rättstvist.

Jag kan inte förstå det resonemanget. Jag har arbetat i PR-branschen i cirka 14 år. Jag har jobbat med stora läkemedelsföretag i mutskandaler, företag som blivit anmälda av sina fack till arbetsdomstolen, företag som rättsligt prövats angående olagliga kartellbildningar och mycket annat. Självklart använder företag och organisationer också PR-expertis när de hamnar i juridiska dilemman. Jag kan helt enkelt inte begripa hur Nyström tänkte, eller kunder som flyr.

Den viktiga frågan är snarare: Hur ser Assange PR-strategi ut? Ta till exempel *detta fullständigt crazy utspel.

I juni för precis ett år sedan satt jag på min veranda och åt strömmingslåda och drack öl med goda vänner. Plötsligt ringer min mobiltelefon. Det är Julian Assange som undrar hur jag ser på hans fall. Jag ber att få återkomma efter tid att göra research. Nästa gång vi hörs är någon vecka senare. Jag är då på väg att köra bil till Frankrike och blir stående vid en mack i Östergötland när han ringer upp. Vi talas vid i en hel timme. Då, när han ringer, har jag en klar linje:

– Du har inte en chans att få stöd och sympati i våldtäktsfrågan, säger jag. Ingen gillar det du har gjort, oavsett om det är brott eller ej. Men det bästa du kan göra är att frivilligt komma till Sverige och ta rättsprocessen. Du får sannolikt som mest böter. Låt en bra advokat, typ Peter Althin, tala för dig i våldtäktsfrågan och säg inte själv ett pip. Du kan nog däremot skapa kraftig opinion mot att du inte ska utlämnas till USA. Det är den viktiga frågan och där tror jag du kan få stort stöd av en svensk allmänhet. När dom fallit slutar våldtäktsfrågan att häkta fast vid dig och du kan återgå till Wikileaks. ”It will be over and done with”.

Assange lyssnar, ställer smarta följdfrågor till mig. Precis så lyhörd och intelligent som ryktet säger att han ska vara.

Väl i Frankrike skickar jag en offert. Det är oerhört viktigt för mig, kanske speciellt i detta fall, att ta marknadsmässigt betalt. Jag är inte en sympatisör till Wikileaks utan säljer min professionalism. Pro bono arbetar jag bara för en organisation som Läkare utan Gränser där jag känner att jag till 100 procent sympatiserar och vill bidra. Ett tungt inslag i min offert är att vi ska bygga en kommitté för att utverka ett tvingande löfte från regeringen Reinfeldt att inte utlämna Assange till USA.

Jag har senare förstått att Assange inte hade några pengar och det kan ha spelat in i beslutet att inte ta min offert.

För sedan gör Assange alltså precis tvärtom. Ungefär ett år efter att jag rådde honom att frivilligt komma hit,  blir han mer eller mindre hitsläpad. Allt fokus ligger på våldtäktsfrågan och hans PR-man Harald Ullman har också kört fram som huvudbudskap att han kommit fram till att ”Assange är oskyldig”.

Den 27 november förra året hade Ricki Neuman en mycket intressant och tankeväckande artikel i Svenska Dagbladets kulturdel om hur de mäktiga internationella kreditkortsföretagen med sin bojkott knäcker Wikileaks. I artikeln ställs den berättigade frågan varför ingen reagerar mot det odemokratiska i detta. Jag tror att sanningen är att Assange ända från början i denna process gjort precis allting fel. Anklagelserna mot honom har blandats ihop med Wikileaks varumärke såsom oberoende sanningssägare. Allt har blivit en grå smet som människor inte känner något engagemang för. Hans och organisationens farhågor att han skulle utlämnas till USA av Sverige har inte uppfattats som trovärdiga.

Tvärtom kritiseras Assange av professorn i civilrätt Mårten Schultz för att svartmåla det svenska rättsväsendet. Schultz försäkrar att Assange inte kommer att bli utlämnad och jag, som inte har någon juridisk kompetens, kan ur PR-synpunkt säga att det nog vore politiskt självmord av regeringen Reinfeldt om den skulle sätta Assange på ett plan till USA.

Assange har, i hög grad genom egna självmål, sänkt Wikileaks till en grad där organisationens själva existens är hotad.

Andra skriver intressant om Assange.

/Paul Ronge

* Uppdatering: Jag har just fått ett mejl av Al Burke, en journalist som skrivit utförligt om Assange-fallet, apropå min länk ovan om detta fullständigt crazy utspel . Han skriver:

”Det stämmer att utspelet i Aftonbladet som du hänvisar till (i din betraktelse ”Så rådde jag Assange…”) är korkat, men i själva verket är det ett påhitt av Aftonbladet. ”

Han bifogar följande pressmeddelande som ju visar att Aftonbladet fullständigt övervinklat denna historia. Min fundering är då: Om Assange och hans medhjälpare i själva verket anammat mitt ett år gamla råd om att bilda en seriös kommitté mot utlämning och inte ge sig in i det juridiska träsket om våldtäktsanklagelserna – varför började då inte det arbetet för ett år sedan? Nu är det sannolikt för sent och opinionen har, efter alla juridiska turer och piruetter, tröttnat.

Uppdatering 2: Inspirerade av detta blogginlägg besökte Cissi Wallin, TV4 Nyhetsmorgon mig idag (10/6) i min trädgård för att diskutera Assange i synnerhet och krishantering i allmänhet. Till er som vill titta: Samma eftermiddag klippte jag gräset. 😉

Uppdatering 3: Så kom då till slut det utspel från Assange som jag rådde honom till för ett år sedan. Från en svajig fristad på Ecuadors ambassad. Frågan är om det inte är för sent efter alla turer…

Kissblöjan har blivit Caremas logga

Ett halvår efter DN:s artiklar om vanvården på Carema och Koppargården fortsätter striden, nu som en våldsam envig mellan SKL:s tidning Dagens Samhälle (DS) och, det Jan Guillou kallar ”Sveriges malligaste morgontidning”, DN.

DS chefredaktör Mats Edman har blivit en stenhård slugger i denna kamp om vad som var sant och falskt i Carema-affären och idag går han till ny attack mot DN i en krönika med den provocerande rubriken: ”Sverige är världsbäst på att väga kissblöjor” (finns som PDF i föregående länk).

Jag skrev redan i december 2011 att jag tyckte Carema toppade listan av förra årets miserabla krishanteringar. Oavsett rätt eller fel i enstaka sakfrågor klarar inte ett vinstdrivande vårdföretag att ta på sig en helgongloria och försöka göra sin verksamhet till hundra procent filantropisk. Turerna var dessutom våldsamma från stora pudlar i köpta tidningsannonser till en ren dementiblogg.

Värst för Carema har nog debatten om kissblöjan (”inkontinensskyddet”enligt Carema) varit.

Och nu drar Edman igång denna debatt med full schvung igen under rubriken ”Sverige är världsbäst på att väga kissblöjor”.

Nu handlar artikeln rätt mycket om att Sverige (läs SCA) är världsbäst på att producera kissblöjor, vilket i och för sig är intressant, men ändå något helt annat.

Men Mats Edman är den första som på riktigt och sakligt förklarat för mig argumenten och storyn bakom blöjvägningen och för det ska han ha credd.

”Utöver löne- och lokalkostnader utgör inkontinens en avsevärd utgiftspost på ett vanligt äldreboende. Inkontinens svarar för mellan 5 och 11 procent av vårdkostnaderna, enligt SCA. 5 procent anses vara en optimal nivå. Resten kallas ’onödiga konsekvenskostnader’ och uppstår när vården fungerar dåligt.

Blöjvägning är en etablerad metod för att eliminera onödiga kostnader, undersköterskornas merarbete och patienternas lidande”.

Så skriver Edman. Han talar också om hur kommunala budgetar tyngs av äldreomsorgen som ”en ekonomisk realitet”.

Frågan är hur tung en kissblöja måste bli för att uppnå statistikens ”optimala” 5 procent i kostnad? Edmans krönika visar ju att detta framför allt handlar om pengar (5-11 procent). Men hur mycket handlar om empati? Vill vi att våra gamla ska ligga i blöjorna till sista ”optimala” kissdroppen? Och är det inte ofrånkomligt att om detta i huvudsak handlar om ekonomi så är varje blöjfångad kissdroppe ytterligare en peng till vårdföretagets vinst?

Edman leder matchen på poäng mot DN, där chefredaktör Gunilla Herlitz har visat lika mycket smidighet som en murken kvist genom konspirationsteorier om att Dagens Samhälle skulle vara ”köpt” av Carema eller anpassa sin journalistik efter ordföranden och tidigare krisgeneralen för Carema Henry Sténson.

Men den stora förloraren i den segslitna bataljen om blöjan är Carema självt. Varumärket liksom gnuggas in i kissångorna. Carema får väl i framtiden antingen byta namn eller byta logga till en kissblöja. Jag tror helt enkelt Carema inte kan vinna den här debatten. Vi vill inte tänka på våra äldre som försvarslösa kollin som i sin urin ska uppnå ”optimala” 5 procents kostnad.

Andra skriver intressant om Carema.

/Paul Ronge

MSF plåstrar om världen

Idag startar Médicins Sans Frontièrs (MSF), eller Läkare utan gränser som vi säger i Sverige, en stor kampanj: Plåstra om världen.

Den går ut på att många livshotande sjukdomar i världen är mycket lätta att behandla, för en billig penning. Om vi är beredda att bidra med belopp som en 50-lapp kan vi göra stor skillnad.

Skandaler har duggat tätt på senare år kring stora hjälporganisationer, som Röda Korset och Cancerfonden. Ersättningar och administration har ifrågasätts. Det har funnits en dubbelmoral, en miljö där förtroendet från allmänheten har sviktat.

Jag vågar påstå att något liknande vore hart när omöjligt i Läkare Utan Gränser. Säkerhets- och kontrollsystem är rigorösa. De läkare och annan sjukvårdspersonal som, ytterst med risk för livet, åker till kris- och krigsdrabbade områden får blygsam lön och uppehälle – inte mer. Skulle någon missköta sig så är reglerna stenhårda – då är det hemresa som gäller.

Förtroende är för företag och organisationer lika livsviktigt som vatten är för människan. Se på så vitt skilda företeelser som Socialdemokraternas partiledarkris och Caremas vårdskandaler. Vad handlar de ytterst om, om inte förtroende?

Läkare Utan Gränser är den enda hjälporganisation jag känner till som är rädd för att få för mycket bidrag (!) Komplikationer uppstår nämligen om människor uttryckligen skriver att deras bidrag ska till en viss region, exempelvis ett jordbävningsdrabbat område, om organisationen inte finns just där, eller om tillräckligt mycket pengar redan kommit in för ändamålet.

Tanken är att om för mycket pengar samlas in i förhållande till de resurser som behövs på fältet så kan frestelser uppstå kring hur överskottet ska ha hanteras. När nu Läkare utan gränser uppmanar alla att plåstra om världen genom att klicka på en världskarta är åtminstone jag övertygad – hjälpen kommer dit den är ämnad.

Ställ upp och hjälp till att plåstra om vår misshandlade, sorgliga, men ändå ack så sköna värld!

Disclaimer: Jag arbetar pro bono med PR och medierådgivning för Läkare Utan Gränser.

/Paul Ronge

SAAB – en studie i PR som bluff och båg

Världens mest långlivade grönsak i plåt och gummi är slut. Vänersborgs tingsrätt drog ur sladden till respiratorn genom att idag klockan 14 inte bevilja SAAB en rekonstruktion (den andra på två år).

Jag trodde aldrig de skulle våga och tycker det är ett modigt beslut, speciellt med tanke på att tusentals anställda i trestadsområdet nu kommer att bli arbetslösa.

Därmed har fack och fordringsägare inget annat val än att begära SAAB i konkurs. Speciellt för facken är detta viktigt då konkursansökan är en förutsättning för att de anställda ska få statlig lönegaranti. Victor Muller har utlovat en plan C och den kommer säkert under dagen. Han skulle säkert ha en plan D, E, F också – ända fram till Ö – men det räddar ju inte SAAB.

SAAB har inte producerat en enda bil sedan april och dragit på sig två miljarder kronor i skulder på ett halvår. Det enda som kunde räddat SAAB hade varit produktion och försäljning av bilar, med en vettig affärsplan som kunde gjort bilen lönsam och tryggat jobben. Istället har SAAB överlevt sig själv i drygt 1,5 år med hjälp av en flygande holländare som kämpat som ett djur för att låna eller tigga pengar och jaga investerare. Som använt tjusig retorik och förföriska PR-knep och utlovat finansiella lösningar som hela tiden kommit på skam. Cirkus Muller har varit som en blandning av Baron Münchausen, Don Quijote och Raskenstam. En person som DI:s erfarne bilreporter Håkan Matson idag beskriver så här i papperstidningen:

”Det råder inget tvivel om att Muller saknar kunskap och förmåga att bedriva en industriell verksamhet i allmänhet och komplicerad biltillverkning i synnerhet.”

Den 26 januari 2010 gratulerade jag SAAB-arbetarna till respiten de fick genom att Muller gjort upp med GM i den här bloggposten. Jag uppmanade dem samtidigt att söka nya jobb, vilket de inte verkar ha gjort i någon större omfattning. Jag var i stort och gott sällskap att tycka att Muller ingav noll förtroende, i Holland har det till och med skrivits en bok om hans förmåga att dupera investerare.

Det är här jag ser en poäng. Muller var från start fruktansvärt framgångsrik i sin PR-kampanj för att ta över SAAB för lånade pengar. Han satt i Trollhättan i julhelgen 2009, istället för att vara med sin familj och gjorde glödande intervjuer om sin kärlek till SAAB (även om han i hastigheten avslöjade att han inte riktigt hade koll på bilens modeller). I bröstet klappade en SAAB-motor där vi vanliga har hjärtat. Så småningom kom frun upp till Sverige och utbrast: ”Nu är jag också en SAAB-are!”.

Han blev uppstickaren, eldsjälen och utmanaren. David som vann sympati mot det kalla och snåla GM därborta i Detroit. Intervjuerna haglade av oneliners och många reportrar tjusades. Dock inte Håkan Matson som hela tiden haft det obekväma budskapet att om SAAB säljer för få bilar till för lågt pris så går affären inte ihop även om man lägger ut en hel motorväg med oneliners.

Jag tror inte detta 1,5 år som handlat om förvirring, tiggarresor i öster-och västerled, hopp som tänts och släckts – ja allt utom stabil bilproduktion och försäljning – har varit bra för någon. Inte för de anställda, absolut inte för underleverantörer, inte för oss skattebetalare som ändå gått i borgen för ett hopplöst projekt. Jo, för Muller har det förstås varit mumma. En chans att resa sig från Spyker-fiaskot. Hög lön som plockats ur ett företag med miljardförluster.

När klockan började klämta förvandlades Muller från charmknutte till ”grumpy ol’ man” på nolltid. Elak och hånfull mot reportrar om hans ens svarade på frågor. Igår sa han: ”It’s war” till media. Vem var han i krig med? Underleverantörer som bara vill ha betalt? Anställda som vill ha lön? Skattebetalare som nu på endera sättet får betala lönegaranti? Väderkvarnar?

Sensmoralen är – se igenom PR-tricken. Ett lag som bara förlorar i fotboll är inte hjälpt av en medietränare utan av en fotbollstränare. Ett SJ eller SL som gör sina resande ständigt besvikna behöver en expert på logistik, inte på retorik. Ett SAAB med stora problem att finna sin nisch på en stenhård internationell marknad hade behövt någon med sällsynt stor kompetens i bilbranschen, inte en mästare på PR-grepp och tjusigt tal.

Jag lider med alla individer som nu måste söka andra jobb efter ett magsårsår av ovisshet. Med en hel bygd som nu får svårare än den sannolikt hade fått om SAAB fått dö en naturlig död. Men jag känner ändå en vinnare. Jerker Nilsson, @jerkernilsson74 på Twitter,  som faktiskt använde respiten att söka nytt jobb. Och hittade det i Norge!

/Paul Ronge

Uppdatering: Muller tog ut 9,5 miljoner i bonus ur ett blödande SAAB, tycker han är värd pengarna.