krishantering

Kundservice – inget för robotar

Sveriges kommuner är i kris – fyra av fem tvingas skära ner.

Ett resebolag går i konkurs – plötsligt är tusentals resenärer runt om i världen strandsatta.

Ett kryphål uppstår trots ny lagstiftning – och kunder förlorar stora belopp efter omoralisk telefonförsäljning.

Överallt när företag och organisationer kommer i kris på sätt som drabbar kunder, medlemmar eller medborgare överlag är kundservicen den första frontlinjen. Arga människor, som känner sig kränkta och dåligt behandlade kontaktar gärna media och så är krisen i full gång på alla plan.

En bra kundserviceenhet med vettiga policys och praktiska riktlinjer fungerar som en skyddsvall, den kan stoppa, eller åtminstone mildra, en potentiell kris redan innan den uppstått.

Samtidigt är den på sina håll chockerande dålig och eftersatt. Inte i första hand på grund av personalen som ju ofta får en jobbig psykisk arbetsmiljö med utskällningar och glåpord. Utan för att företag myndigheter och organisationer på högsta ledningsnivå inte prioriterar kundservice. Kanske upplevs det inte tjusigt nog, jämfört med att skriva fina policyprogram eller medieträna direktörer att gå fram bra i TV . Ibland tror jag det är så illa (kanske omedvetet) att en dålig, okänslig kundservice uppfattas som lönsam eftersom den skrämmer bort kunder från att driva anspråk och ersättningskrav.

Jag har alltid försökt ha med detta perspektiv i de många krishanteringar jag varit med om som konsult de senaste 22 åren.

Men på senare tid har jag också som privatperson fått uppleva hur viktig kundservicen är – och dragit slutsatser som jag har nytta av i mitt arbete.

Det allra värsta: Robotisering, AI (artificiell intelligens) och outsorcing av kundtjänst till diverse öststater där kommunikationen får ske på i bästa fall knackig engelska. 5 olika alternativ du ska välja mellan med siffra och hashtag. Klagomål som måste framföras via trubbiga ”boxar” på företags hemsidor där de föreslagna alternativen kanske inte alls stämmer in med den berättelse du faktiskt har.

Allt detta kan sammanfattas i en mening: Du blir som kund inte sedd. Du upplever inte att det finns en människa bakom som kan se och värdera just ditt klagomål. Du är kanske ledsen, förbannad och besviken och får ett kallt och opersonligt bemötande. Självklart betyder det att skyddsvallen brister, att det hälls bensin på brasan så irritationen bara flammar högre.

Jag har några relativt färska exempel från min egen erfarenhet:

Jag fick vänta 12 timmar på att lyfta från en flygplats och hamnade på Arlanda mitt i natten då bussarna slutat gå. Och på flera timmar gick det inte att få taxi. Misär.

Men flygbolaget hade lovat att vi som drabbats skulle få den middag vi behövde äta på flygplatsen betald. Medresenärer såg att det gick att få en kupong på ett ställe och därmed betalt direkt, jag tog istället ett kvitto och ringde i efterhand för att få ersättning. Hamnade hos en handläggare utomlands ifrån som knappt kunde ge mig instruktioner på engelska och byråkratin kring att skicka in detta kvitto var dessutom så komplicerad att jag gav upp direkt. Jag hade råd att betala min middag. Flygbolaget tjänade in den notan och tjänar säkert också pengar på att anlita en billigare utländsk leverantör av kundtjänst. Men relationen till mig och mitt förtroende är förstört för lång tid framåt.

Jag fick en ny router av min teleoperatör.

Hur jag än följde anvisningarna på nätet kunde jag inte koppla min skrivare trådlöst. Det tog två dagar av intensiv kundtjänstuppvaktning hos båda bolagen innan jag kunde få reda på att det helt enkelt inte gick eftersom den nya routern var mobil och därför inte kompatibel med skrivaren. En sådan information borde jag, av en upplyst kundtjänst, från någondera av de berörda bolagen, kunnat få på två minuter.

Kränkande behandling från en servicepersonal på ett företag.

Det gick inte att mejla klagomål, utan man skulle försöka hitta rätt i mallade ”boxar” på en hemsida. När detta löstes genom att en kreativ handläggare lät mig mejla personligen till honom fick jag ett autosvar på engelska att mitt mejl var läst och att handläggningstiden var flera veckor!

Det hela löstes snabbt och resolut, främst genom att jag tog kontakt med kommunikatörer högre upp i kedjan och fick personlig hjälp.

Jag blev sedd, lyssnad på och fick problemet åtgärdat. Men rutinerna som fanns, med okänsligt autosvar och ingen mejladress, var ju bedrövliga. Jag är van vid kommunikation och kan finna alternativa kommunikationsvägar som ”rundar systemet”. Men hur fungerar det för andra människor som är mer försiktiga av sig, kanske konflikträdda och ovana med byråkrati? Hur många blir avskräckta och förlorar förtroendet?

Sensmoralen som jag ser det är att kommunikations-och marknadsansvariga hos företag och organisationer bör ta greppet över kundservice, framhäva hur viktig den är, stimulera personalen, utbilda med medieträning och retorikkurser och och ge den kommunikativa riktlinjer som fungerar och som stärker varumärket. Var försiktiga med automatiseringen – det är säkert utmärkt med AI i många sammanhang när rutiner ska hanteras effektivt. Men det är förödande att robotisera mänskliga relationer.

De mest insiktsfulla kunder jag haft genom åren har ofta haft detta perspektiv som något helt självklart. Det har givetvis underlättat mina krishanteringar.

Och därmed över till kommunernas aktuella kris. De kommunikativa utmaningarna kommer att bli jättestora när fyra av fem kommuner skär ner. Skattehöjningar, nedlagda skolor, försämrad vård och barnomsorg, integrationskostnader i många kommuner. Svåra politiska beslut där förvaltningschefer kommer att stå ansvariga inför allmänheten för genomförandet.

Hur ni än hanterar den krympande kakan – spara inte på kommunikationen! Det kommer att ha oerhört stor betydelse hur politiker och tjänstemän lyckas förklara de steg de vidtar och varför de valt just de prioriteringar de gjort. Men minst lika viktigt är det att lyssna, vara villig till förändringar vid konstruktiv kritik och att visa att varje person som klagar blir sedd.

Paul Ronge

Trumfesset i PR är alltid äkta vara

Debatten har gått het de senaste dagarna på sociala medier om moderaten Hanif Balis attack mot Carl Bildt (”grabben” som alltid haft fel om utrikespolitiken) Han får både kraftfulla fördömanden för sitt vildsinta svingande på Twitter och försvar från ganska tunga seriösa aktörer som tycker han har rätt i sak.

Han har petats från sina uppdrag i riksdagen och tvingats be Carl Bild om ursäkt.

Kvittrandet på Twitter för och emot, huruvida Bali har rätt i sak eller inte är bedövande. Ungefär på nivån kakafonin i en tropisk regnskog, där Bali är som den galna hackspetten i Kalle Ankas jul.

Jag förstår honom samtidigt. I den miljön måste man ropa högre och fräckare för att höras. Eller så håller man för öronen, eller kanske helt sonika tar en paus från sociala medier. Vilar öronen.

Men ju äldre jag blir och ju längre jag hållit på med PR (21-22 år nu), desto mer har jag lärt mig uppskatta äkthet och konsekvens. Det är också trumfesset i framgångsrik PR.

Alla vet att Bali driver sin hårda linje mot islamism och en generös invandrarpolitik för att han tycker så. Inte för att stiga i graderna i Moderaterna, inte för att stryka medhårs. Som många redan påpekat: Bali har fått kränka och förnedra motståndare i åratal utan annan konsekvens än mumlande aja-baja från partiledningen. Men när han angrep partiikonen Carl Bildt tog det hus i helvete. Man kan tycka extremt illa om hans politik och hans höga tonläge, men hans engagemang känns äkta.

Lika äkta är Greta Thunberg – och som hennes motståndare har försökt bevisa motsatsen! Högerdebattören Rebecca Weidmo Uvell har tagit på entreprenad att ”bevisa” vilken marionett Greta är och hur styrd hon är av mäktiga manipulerande vuxna, till exempel PR-konsulter.

Hennes avslöjanden har flera gånger visat sig vara helt uppåt väggarna. Till exempel att Greta skulle ta betalt via en talarförmedling för föredrag. Men även om Greta Thunberg skulle få PR-hjälp så tycker jag kritiken är rent fånig. Jag har hjälpt otaliga företagsledare, organisationsledare och politiker under årens lopp. Det är allmänt accepterat att ledare och makthavare får medieträning och rådgivning. Varför blir det plötsligt fel om en 15-åring, som plötsligt hamnar i internationellt rampljus och bevakas av all världens media skulle få PR-hjälp?

En lång rad ”klimatförnekare”, Sverigedemokrater och andra, ofta med det gemensamt att de är medelålders och äldre män som tycker Greta ska gå i skolan och knipa näbb medan vuxna talar, stämmer in i kören.

Hon är rakt igenom äkta i sitt engagemang och därför är hennes belackare som hänvisar till hennes ringa ålder förlorade från början.

De framstår som pompösa Goliat-typer, samtidigt som Greta Thunberg gång på gång bevisar att hon lever som hon lär in i minsta detalj. Som att fara med en otroligt obekväm kappseglingsbåt över Atlanten till miljökonferens i New York istället för att flyga.

Jag diskuterar Greta i TV4 Efter Fem här.

Man vet helt enkelt var man har dem, dessa ”äkta typer”. Man behöver inte hålla med dem, tvärtom. Men med sin tydlighet bidrar de till att man lättare kan formulera sin egen ståndpunkt.

Det politiska landskapet är nu komplicerat och sannolikt mycket förbryllande för många genomsnittsväljare att begripa sig på. En ohelig allians S-MP-C-FP som ersatt den gamla invanda Alliansen. En moderatledare som kritiseras hårt även internt och som har svårt att hitta sin roll. Och så har vi KD-ledaren Ebba Bush Thor som är otroligt tydlig och konsekvent i sin oppositionsroll.

Hon driver ju samma politiska linje nu som hon gjorde när KD låg under fyraprocentspärren, skillnaden är att hon mer än dubblat sitt stöd till 8,4 procent (SIFO) i augusti. I mars, innan debaclet med avslöjandet om att Lars Adaktusson röstat mot abort 22 gånger i EU, låg KD på drygt 12 procent.

Man behöver inte hålla med henne politiskt (ja, jag upprepar detta mantra till leda) för att imponeras av tydligheten, konsekvensen och kanske framför allt ihärdigheten. Det är raka motsatsen mot att sätta fingret i luften och forma politiken utifrån vad som för stunden verkar ge mest väljarstöd.

Ebba Busch Thor kommer snart till vår Rotaryklubb. Det blir mycket spännande att höra hur hon tycker att oppositionspolitiken bör utformas i det nya politiska landskapet.

Paul Ronge

”Trumpenhet” ännu en modell för krishantering?

USA:s president Donald Trump tog i från tårna efter att Robert S Muellers III utredning om Rysslands påverkan på den amerikanska valrörelsen släpptes den 18 april.

De flesta skulle nog vilja sjunka ner till jordens medelpunkt av skam efter ett så avslöjande och pinsamt dokument. Här framgår att presidenten dubbelspelat, ljugit och myglat (inte minst i samband med de täta kontakter hans medarbetare haft med Ryssland och Wikileaks). Jag är körd”, utbrast han när det stod klart att Mueller fått uppdraget att utreda honom och Rysslands inblandning i presidentvalet 2016. Det mesta visste vi förstås innan, men samlat på över 400 sidor blir det en exposé över en president helt utan stil och värdighet.

Men en viktig lucka lämnar Mueller. Han kan inte slå fast att presidenten agerat olagligt. Men – vilket han noga påpekar – han kan inte heller konstatera att Trump INTE agerat olagligt. Det tar Trump till intäkt för att han skulle vara helt friad av Mueller!

Speciellt surrealistisk blir Trumps tolkning sedan Elisabeth Warren, demokratisk presidentkandidat, hävdat att Trump, utifrån rapporten, borde ställas inför riksrätt.

Han låtsas som om det regnar, allt skumrask som kommer fram skakar han av sig som en våt hund och triumferar på Twitter:

”No collusion, no obstruction”, twittrade han. Noll krishantering, eftersom han inte ser någon som helst orsak till det.

”En inställd spelning är en spelning det också” sa Ulf Lundell i ett mycket uppmärksammat och svårtolkat utspel 1991.

Jag tror man, med en lätt parafras, kan säga samma sak om Trump: ”En inställd krishantering är en krishantering det också”.

Han har under hela sin presidenttid ständigt visat samma strategi: Aldrig be om ursäkt, aldrig medge misstag, alltid anklaga media, politiska motståndare och andra kritiker för lögner och ”fake news”. Aldrig backa eller visa svaghet.

Ungefär som en person som lärt sig köra bil med husvagn, men aldrig lärt sig backa. Den är tvungen att köra framåt för att den inte kan något annat.

Och uppenbarligen (skrämmande nog) så fungerar det. Jag hör flera bedömare som är relativt säkra på att Trump kommer att vinna 2020 också och därmed sitta hela sin möjliga presidentperiod ut.

Delvis kanske det hänger ihop med hur han själv blir behandlad av media, han har ju utropat de mest tongivande mediehusen till ”folkets fiende” och de får allt svårare att bevaka honom objektivt. Expressens redaktionschef Magnus Alselind skriver bra om detta fenomen, journalister får inte stå i vägen för själva storyn.

Jag har sedan rätt lång tid New York Times (NYT) som husorgan. Har till exempel gjort det till en daglig vana att lyssna på dess podd ”The Daily” där Michael Barbaro lotsar en igenom de mest komplicerade politiska turer. Men flaggskeppen NYT, CNN och Washington Post har, säkert som ett svar på Trumps attacker och förakt, blivit fullständigt förutsägbara. Trump kan inte göra något bra. Med högkvalitativt genomförd journalistik med en tydlig agenda framställs han som buffel, mobbare, ignorant och storhetsvansinnig. Alltid. Det gör att man egentligen borde titta på Fox News (Trumps husorgan) lika mycket för att få en motvikt.

Trumps metod att hantera sina oräkneliga kriser och katastrofer är oerhört intressant just eftersom den fungerar – för honom. Metoden att avfärda all kritisk journalistik som fake news går ju igen hos starka ledare som Putin, Orbán och Erdoban. Kommer den att bilda skola? Hittills är det ytterst få här i Sverige som inte medger något fel när mediedrevet går: Carl Bildt i Lundin-affären, Sverker Martin-Löf i SCA-skandalen, Lars Idermark i Swedbanks penningtvättshärvan.

I Cecilia Wikströms fall, med de styrelseuppdrag hon hade vid sidan av hennes heltidsjobb som EU-politiker, tycker jag hon gjorde helt rätt som inte backade.

Hon kunde motivera att hon hade arbetskapaciteten att klara uppdragen, att många andra EU-politiker har sidouppdrag och att det var inkonsekvent av L:s ledning att först inte bara acceptera utan till och med gratulera till uppdragen, för att sedan dra öronen åt sig när det blev medialt intresse. Ögontjäneri kommer aldrig att inge respekt.

Många väljer istället att ”pudla”, men få ber om ursäkt för sitt agerande så otydligt och halvhjärtat som Erik Bengtzboe gjort i härvan om hans boende i pojkrummet i mammans villa i Nyköping. Han skulle ha varit skriven på mammans fritidshusadress, sade han. Allt medan hans familj, fru och barn, var skrivna i södra Stockholm. Nu har han till slut avgått från riksdagen och som länsordförande för M i Sörmland. Men han har hunnit bli både bortgjord och utskämd. Avgången kom efter för lång tid och alltför mycket sprattel och piruetter.

En av de viktigaste och svåraste uppgifterna för en krishanterare är att skydda kunden för sig själv, att hjälpa till så att rena panikutspel, häpnadsväckande bortförklaringar och konstiga ageranden inte uppstår. Att kunden får behålla sin värdighet mitt i infernot. Janne Josefsson, som nu slutat på Uppdrag Granskning, bildade skola i granskning och förnedring, som jag skriver här i Göteborgsposten. Alla skickliga grävande reportrar letar efter saftiga detaljer som också gör allvarliga skandaler underhållande för tittarna, läsarna och lyssnarna.

Allra bäst är en krishantering som ber om ursäkt där det finns orsak, förklarar där det finns oklarheter och tar konsekvenser där de behövs.

Förre skolministern (S) Aida Hadzialic kan tjäna som ett skolexempel. 2016 avslöjades hon för att ha kört rattfull. Hon höll en presskonferens, bad om ursäkt och avgick. Krisen var avblåst i sin linda. Så enkelt är det inte alltid, eller ens särskilt ofta.

Min poäng är snarare att det finns en mängd olika sätt att hantera en kris på och först i efterhand kan man se om man lyckats eller ej. Man börjar från noll i varje krishantering och ju mer man lär sig desto mer fattar man hur lite man begriper. Det ger ödmjukhet i hantverket och motverkar att man börjar gå på förströdd autopilot. Lätt är det definitivt inte.

Åtminstone är det inte så lätt som Charlie Stjernberg på PR-byrån Prime underhållande och humoristiskt beskriver här.

Paul Ronge

När media förstör liv ska det åtminstone kosta

Fredagen den 8 juni friades den så kallade TV4-profilen – kändis i hela Sverige och uthängd med namn i våra största medier – i en rättegång om misstänkt våldtäkt. Han friades alltså i tingsrätten, men kan fortfarande dömas i högre instans om åklagaren väljer att överklaga.

Men av en stor grupp människor framför allt inom #metoo-rörelsen är han ändå dömd, alldeles oavsett rättsläget.

”Ingen rök utan eld”, är ett av de mildare argumenten för att döma honom till kanske livslång stening i det svenska samhället. ”Något hände säkert i den där badtunnan”, tänker många. För honom har det inneburit förlust av ära och heder, av sin uppburna ställning som populär programledare och av miljoninkomster.

Dessutom poppar helt andra anklagelser upp i kölvattnet av den rent sexuella – till exempel att han är en elak och usel chef, att han bär sig åt som ett svin och mobbar personal. Folk som känt sig förfördelade ger igen av ren hämnd. En filmsnutt publiceras där han skäller och domderar, vilket ju inte har det minsta med målet att göra. I en annan filmsnutt är han rejält berusad och svamlig.

Då närmar vi oss ett karaktärsmord, vilket också Aftonbladet-profilen fick utstå. För att inte tala om Stadsteaterns förre VD Benny Fredriksson som inte längre finns i livet för att driva några processer.

De som orsakat den största skadan är faktiskt inte de som spred rykten och anklagelser på sociala medier. Det är istället de traditionella medier som hängde ut TV4-profilen med namn till tittare och läsare.

Detta föranledde, samma dag som TV4-profilen friades, SR:s Studio Ett att behandla frågan om namnpubliceringen, med mig och Pressombudsmannen Ola Sigvardsson som medverkande.

Jag menade där att det var fel att publicera och att det inte fanns något allmänintresse (något som media alltmer verkar förväxla med ett ”allmänhetens intresse”, alltså en nyfikenhet på snaskigheter som leder till många sålda tidningar och många klick).

Här är den mening i Pressens Publicitetsregler (frivilligt antagna som komplement till grundlagen av press, radio och teve) det handlar om:

”7. Överväg noga publicitet som kan kränka privatlivets helgd. Avstå från sådan publicitet om inte ett uppenbart allmänintresse kräver offentlig belysning.”

I detta ”allmänintresse” ligger alltså att det ska finnas ett samhällsintresse, något som ”kräver offentlig belysning”. Medias problem är helt enkelt att det är svårt att hävda att det som hände i badtunnan för nio år sedan, åtminstone före en fällande dom, är så samhällsintressant så det kräver offentlig belysning.

Inom de närmaste veckorna kommer Pressens Opinionsnämnd (PON) med sina utlåtanden när det gäller ett antal namnpubliceringar under #metoo. En försiktig Sigvardsson medgav i radiointervjun att det skett ”övertramp”. Det är ingen djärv gissning att det kommer att ske tunga fällningar. Jag tror det kan handla om åtminstone TV4-profilen och Aftonbladet-profilen, kanske också SVT-profilen. Det är en ödets ironi att det är män inom media och kultur som mest ställts inför den gemensamma svetslågan av skvaller och anklagelser i sociala medier och publiceringar i traditionella medier.

Diket mellan det rena träsket på sociala medier och traditionella medier krymper i takt med att namnpubliceringar blivit allt fler och grövre. Förr kunde det räcka att jag uppmanade mina kunder att sitta still i båten och vägra uttala sig i traditionella medier, trots att drevet gick i sociala medier. Nu är det inte säkert längre. TV4-profilen uttalade fem ord: ”Det är så himla lågt”, vilket slogs upp stort när han hängdes ut. Aftonbladet-profilen sade mig veterligt ingenting i traditionella medier innan det small till för honom.

Så trots att Martin Timell är frikänd i tingsrätten är han ändå dömd. I sociala medier, men också av en bred allmänhet. Även om andra media, liksom Studio Ett, nu skulle välja att anonymisera honom i någon sorts senkommen respekt för pressetiken så vet ändå alla exakt vem det handlar om.

Sigvardsson tror att namnpubliceringarna, som fått så förödande konsekvenser för enskilda människor, är undantag. Att övertrampen berodde på den upphetsade stämningen under #metoo-rörelsen och att allt nu återgått till det normala. Jag är tyvärr inte lika säker, utan har en mörkare bild. Namnpubliceringar och beskrivningar av skandaler och snaskigheter som stör privatlivets helgd har blivit allt vanligare över tid. Så jag tror media ”vilar på hanen”. Det kommer att vara lugnt ett tag, i avvaktan på PON:s domar. Men tendensen är brutalare publiceringar, för att de säljer och skapar klick.

Straffet för människor som utsätts för mediedrev, liknande det som skedde i #metoo, kan vara livslångt, men straffet för media som fälls i PON för övertrampen är närmast en axelryckning. Man tvingas publicera sin fällning (och har traditionellt gjort det på undanskymd plats och med mindre textstorlek) och betalar en expeditionsavgift på högst 30 000 kronor. Medier med under 10 000 i upplaga kommer undan med 12 000 kronor. Detta är nålpengar för stora tidningsdrakar. Medier är som de flesta företag, ”money talks”. Kostar det enorma bötesbelopp och ett nedsmutsat varumärke så slutar ju företag som Telia att muta i Uzbekistan. Samma princip gäller nog svenska medier.

Sätt er in i de utsatta människornas situation! Att knappast våga gå ut i det underbara sommarväder som varit, för alla blickar man får! Tissel och tassel. Kanske ett glåpord eller någon hotfull åtbörd. Diplomaten Lars Danielsson, som skandaliserades under Tsunamin-katastrofen 2004, flydde landet liggande under en filt i sitt bilbaksäte i motsvarande situation.

Jag har haft kunder i den här situationen och vet att det är precis så här det fungerar. Det krävs inte mycket empati för att förstå vilket lidande, vilket ingrepp i privatlivet en offentlig skampåle innebär.

Jag inser förstås att många kvinnor har haft fruktansvärda upplevelser, men de jag anklagar här är de medier som utnyttjat #metoo-situationen och i något fall bokstavligen gått över lik.

Därför hoppas jag att de ”profiler” som vinner i PON kräver riktigt tunga skadeståndskrav i förtalsrättegångar mot de aktuella medierna. Jag tycker det borde handla om miljonbelopp. Jag är inte jurist och vet inte om det går. Men på kort sikt tror jag det är det enda som kan stoppa brutaliseringen och här handlar det om krossade karriärer, i värsta fall förstörda liv. Då måste det åtminstone kosta.

På längre sikt måste straffen för brott mot Pulicitetsreglerna bli hårdare. PON är för tandlöst (och det är en kritik mot institutionen, inte mot Ola Sigvardsson som är en utmärkt Pressombudsman).

Höj bötesbeloppet, åtminstone till 100 000 kronor! 30 000 är ett skämt. Och media måste tvingas ge fällningarna större utrymme på framträdande nyhetsplats.

Paul Ronge

Utan insyn inget immunförsvar – därför är Akademiens kris så djup

Svenska Akademien har gått från hemlig och överlägsen elitklubb till var mans niding. Alla talar om krisen, man har klätt sig i knytblus för att visa solidaritet med den sparkade ständige sekreteraren Sara Danius och skämten haglar om de fina hermelinerna som nu, blossande av skam, tvingas kräla i stoftet.

Kanske har Jonas Gardell satt fingret på den absolut viktigaste orsaken till krisen: ”Bakom slutna dörrar sker alltid något skamligt”. Han liknar Horace Engdahl med Gollum i ”Sagan om ringen”. All makt korrumperar och efter ett tag förvandlas det som var ett ansvar till en upplevd rättighet, något man försvarar med näbbar och klor. Och precis som Gollum blir så Horace Engdahls röst alltmer primitiv och grötig i sitt krav att behålla klenoden med all makt och alla förmåner.

Hans omdöme att Sara Danius är den ständiga sekreterare som lyckats sämst sedan 1786 (alltså av alla någonsin) blir ett meningslöst gläfsande som bara inger löje. Horace Engdahl kan nog betrakta sig som bortgjord hos svenska folket på obestämd tid.

Kriskonsulten Jeanette Fors-Andrée benar pedagogiskt upp de fel som gjorts i krishanteringen här i TV4.

Och naturligtvis är den offentliga pajkastningen helt förödande. Här har vi en av de mest internationellt ansedda svenska institutionerna av alla – som delar ut Nobelpriset i litteratur – och de ger sig på varandra som småbarn i en sandlåda.

Men grunden är ju oviljan hos majoriteten av Akademiens ledamöter att ta tag i kärnfrågan: Ska de hantera kritiken med respekt eller ska de fortsätta att låtsas som om det regnar?

Jag, som arbetat med krishanteringar i 20 år kan sammanfattningsvis konstatera: Inget gör ett varumärke (oavsett om det handlar om ledare, stjärnor, förebilder, organisationer eller företag) så skört som bristen på insyn. Bakom stängda väggar frodas divalater, korruption, mobbing, sexuell diskriminering, vänskapskorruption, förskingring och andra mänskliga olater som allra bäst. Insyn och förmåga att förstå och ta till sig kritik stärker varumärkets ”immunförsvar”. Man lär sig av omvärldens reaktioner, rättar till det som behöver rättas, och går vidare.

Den första och absolut viktigaste frågan att ställa sig i en uppseglande kris är – vad ligger det i kritiken? Och om jag upplever att en del av den är berättigad – vad gör jag då för att så snabbt som möjligt rätta till det som gått snett. Mycket vanligt är annars att man går in i förnekelse och motattacker: ”JAG har inte gjort något fel! Det är kritikerna som är illvilliga och dumma, eller ”det är en konspiration”, eller ”alltihop är mediedrevets fel”.

Sara Danius valde, enligt min mening, den rätta vägen genom att visa respekt för kritiken och vidta åtgärder. Hon erkände ”kulturprofilens” härjningar, hon tog in en oberoende advokatbyrå. Eftersom detta både handlade om vänskapskorruption och misstänkt jäv, genom Katarina Frostensons koppling till ”kulturprofilen” så hade krisen kunnat lösas långsiktigt om Frostenson blivit utesluten i den omröstning som genomfördes. Jag har uppfattat att Danius långsiktiga lösning var just att Svenska Akademien måste moderniseras, öppna sig mot svenskt kulturliv mera brett och bli mycket mer kommunikativt transparent.

Istället fick hon själv sparken. Och Svenska Akademien verkar sitta fast i en permanent och olöslig kris.

Min viktigaste resurs i krishanteringar är erfarenhetsbanken. Och den visar hur just detta med brist på insyn (och insikt) leder till katastrof nästan varje gång. 1980 avgick Transportbasen Hans Ericson efter omfattande representation på medlemmarnas bekostnad, en lyxlägenhet han fick på Östermalm och skattefusk. Han vägrade se någon substans i kritiken och ägnade all sin kraft att jaga ”läckor” och kritisera journalister. Hade det kunnat ske med bättre insyn och kontroll från revisorer?

I många år höll sig fackpampar hyfsat i skinnet, men 2016 var det dags för praktskandalen i Kommunal, med lyxresor, sjöar av sprit och uthyrning till en porrklubb. Ordföranden Annelie Nordström bad om ursäkt ”från djupet av sitt hjärta”. Vad tror ni om insynen? Hur kunde annars det skandalösa beteendet eskalera så fullständigt?

Och Sverker Martin-Löf som i decennier var en djupt respekterad företagsledare, som föll så tungt i SCA-skandalen 2015 med privatjet, jaktklubb och helikoptrar som fick hämta jagande direktörers whisky och plånböcker. Martin-Löfs ovilja att se någon substans i kritiken att direktörerna blivit fartblinda och hans envetna försvar att alltihop var en konspiration och ett mediedrev tvingade ju fram dramatiska ledarförändringar i Industrivärden och Handelsbanks-sfären. Knappast heller där någon insyn eller insikt. Inte heller fanns någon slav vid triumfvagnen som viskade i Martin-Löfs öras att inte heller han var odödlig.

Jag kan bygga på med exempel i det oändliga. Med insyn och insikt att man har ögonen på sig följer ju för normala människor ett konsekvenstänkande. Som: ”Om vi mutar i Uzbekistan så kanske vi får svårt att förklara det”. Eller: ”Om jag snor en massa pengar från en hjälporganisation jag jobbar för så kanske jag hamnar i finkan”. På psykopater hjälper ju inte sådana resonemang, men oftast på alla oss andra. Att agerande kan få konsekvenser.

Så min slutsats är given. En medling mellan Engdahls och Danius världsbilder verkar oförenligt som eld och vatten. Alla ledamöter i Svenska Akademien borde därför ställa sina platser till förfogande och en kunnig kommitté arbeta om stadgar och arbetsrutiner så de stämmer bättre med 2018 än 1786. Gärna under ledning av Sara Danius, som ju har hela bilden. Man måste kunna avgå ur en förening, allt annat är bisarrt. Och nya måste kunna väljas in. De enda tidigare ledamöter jag just nu ser som helt logiska i en sådan nybildning är Danius själv, Klas Östergren, Peter Englund, Kjell Espmark, Per Wästberg, Sara Stridsberg, Jesper Svenbro, Lotta Lotass och Kerstin Ekman. Resten av gänget kan gärna väljas nya.

Andra skriver intressant om Svenska Akademien.

Paul Ronge