krishantering

Rivstart online med proffsiga Elaine Eksvärd!

Vi lever i skuggan av Coronakrisen som skördar liv över hela världen och leder till enorma tragedier.

Men för oss som lever måste livet gå vidare. Som jag skrev i min förra bloggpost: många oss kommer (åtminstone den närmaste tiden) att arbeta alltmer digitalt – verksamheter man förr trodde krävde fysiska möten går också bra att genomföra online.

Den 29 april kl 12 har Elaine Eksvärd och jag ett gemensamt webbinarium om kommunikation och ledarskap i kris. Det är kostnadsfritt, men deltagarantalet är begränsat. Du anmäler dig här och det är ju först till kvarn som gäller.

Elaine och jag har en lång gemensam historia, både professionellt och som vänner. Hon är enligt min mening Sveriges skickligaste retorikexpert med en sorts absolut gehör för vilken tonalitet olika situationer kräver – alltifrån glädjesprudlande tal vid bröllop till känsliga samtal med personal som tvingas sluta i en enormt orolig och otrygg tid. Det är ett nöje och en ära att arbete med henne och nu knyter jag också fastare band med hennes och Gustav Eksvärds retorikbyrå ”Snacka Snyggt”.

I Stockholm måste vi nu alla skärpa oss! Det duger inte att flockas på uteserveringar och i parker utan hänsyn till avstånd och smittorisker. Detta är Folkhälsomyndigheten nu noga med att påpeka i allt skarpare ordalag. Likaså ska vi undvika att resa ut i landet och utomlands är knappt att tänka på, med alla spärrade gränser och flygplan som står stilla på marken,

Därför blir möjligheten att agera och hjälpa kunder hantera sin kommunikation via online så viktig!

Uppdatering: Tillfället med Elaine blir mitt andra online-webbinarium. Det första skedde med JMG i Göteborg 28 april. En internationell kurs i krishantering där mitt avsnitt hette ”The Public Pillory in Crisis Management”. Nytt och spännande i allt mörker. Livet går vidare, men just nu alltmer i cyberrymden…

Paul Ronge

Hur börja jobba igen utan att riskera livhanken?

Jag tror ingen av oss födda efter Andra världskriget har varit med om något mer samhällsomvälvande än det vi nu samfällt, som nation, upplever. Coronasmittan, COVID-19 har lagt en förlamande hand över Sverige, Europa och världen.

Det tar fram det bästa och det sämsta hos oss: en del av oss går nästan ner i diket eller ut på vägen av hänsyn till andra och för att undvika smitta på vårpromenaden, andra sitter och njuter av vårsolen som packade sillar på utomhusserveringar i Stockholms innerstad.

Vi blir både mer eniga och mer splittrade. 22 forskare gick till urskiljningslös attack mot Folkhälsomyndigheten i DN Debatt, dessutom grundade på felaktiga siffror. Vad jag tycker framgår här i Resumé där jag ingår i en expertpanel om krishantering. Alla omdömesgilla förstår att vi måste följa Folkhälsomyndighetens rekommendationer och att vi helst ska gå ännu längre. Låta bli att åka kollektivt, jobba hemifrån och undvika alla fysiska kontakter om vi tillhör riskgruppen. Och helst träffa våra nära och kära utomhus. Om vi kan förstås! Vi som kan gå i frivillig karantän bör skänka en varm och tacksam tanke till de som inte kan, som riskerar att själva dra på sig smittan och ytterst sina liv genom att vårda, städa, köra buss, stå i ICA-kassan. Utan alla dem som MÅSTE jobba skulle ju hela Sverige förlamas. Människan på äldreboendet kan inte vårdas på avstånd med dator och Zoom-app.

Själv har jag inte varit inne på jobbet på över en månad, vi fixar och donar hemma, tar långa skogspromenader och umgås med barn och barnbarn via FaceTime. Man försöker finna någon sorts harmoni i en ruggigt obehaglig tid.

Så fort man slår på TV:n påminns man. Nya dödssiffror. Kaos i New York City. Flygbolag, hotell och restauranger går på knäna. Börsras. Konkurser.

Och mitt upp i alltihop måste ju hjulen börja snurra igen, även om allt kanske aldrig blir riktigt som förr.

Kärnfrågan för mig blir: Hur ska jag kunna börja arbeta igen utan att i onödan riskera livhanken både på mig och min fru? Jobba är ju det bästa jag vet, utom att umgås med familjen.

För mig ligger svaret i digitaliseringen. Våra två äldsta söner arbetar på PR-jätten Edelman i London. Där arbetar nu hela kontoret hemifrån och lyckas via nätet och kreativitet på distans hålla igång sin verksamhet.

Alla kommer att påverkas. Alla kommer att behöva kompromissa och anpassa sig till ett ”post-Corona”.

Jag ser till exempel det inte som särskilt sannolikt att jag kommer att genomföra någon medieträning fysiskt nära på det sätt jag gjort i 22 år, under den närmaste tiden. Med kameran nära ansiktet på en intervjuperson, där jag ställer hårda och känsliga frågor för att min kund ska klara sig när de riktiga journalisterna kommer med sin skarpa ammunition.

Går det att göra lika bra på distans, med deltagarna uppe på Zoom, GoToMeeting, Microsoft Teams eller någon av de andra konferens och seminarie-apparna?

Jag vet inte. I maj håller jag min första distansföreläsning. Den sker på engelska för Journalisthögskolan (JMG) i Göteborg som har en internationell utbildning i krishantering.

Jag ser ändå ett antal möjligheter. Via distans kan jag jobba hemifrån med vem som helst, var som helst utan att behöva lägga restid, bo på hotell eller hyra lokal för seminarier eller hyra utrustning. Självklart betyder det att jag kan sänka priset på mina erbjudanden ganska rejält.

På det här sättet tror jag alla kommer att försöka agera, hitta nya lösningar för att rädda sina verksamheter.

Jag skänker en tanke till min älskade morfar som var en trygg och uppskattad provinsialläkare i ett litet samhälle vid Donau. Tills Röda armén kom stormande och hans lilla familj fick fly huvudstupa till Tyskland där de togs om hand av de allierade. Min morfar och mormor hamnade i Sverige och – över 50 fyllda – lärde han sig språket, blev tandläkare och fann en ny trygghet här.

Anpassningsförmåga är väl något av det mest fantastiska med människan!

Paul Ronge

Förlita dig inte på experterna!

I ordet Corona, den fruktansvärda pandemi som sedan en tid lamslår världen, finns tre bokstäver som kan tjäna som ett nyckelord för hela situationen: Oro.

Oron för hälsan, i riskgrupper ibland ren dödsskräck, oron för att förlora jobbet, oron för en massa praktiska uppoffringar, oron i isoleringen som får många att klättra efter väggarna, oron för vart detta ska sluta, oron för framtiden. Oron hos oss som enskilda, oron hos stater där det ena krispaketet avlöser det andra.

I orostider söker vi oss till experter och ett av de riktigt stora problemen med Coronaviruset, COVID- 19, är att experterna tycker olika. Statsepidemiologen Anders Tegnell har kritiserat internationella experters rekommendationer som alltför långtgående och medan andra länder tar till alltmer drastiska ingrepp i människors frihet tror han att läget lugnar ner sig.

Våra grannländer gör annorlunda och en hård öppen ordväxling har uppstått mellan Tegnell och hans motsvarigheter i Norge.

När experter tycker olika tar de ut varandra, det är den enkla sanningen. Man vet inte vem man ska lita på. Och då tilltar oron och kan urarta i ren panik. Problemet är ju att detta är så nytt, att viruset beter sig så annorlunda gentemot tidigare pandemier och att ingen riktigt vet. Det är komplicerat.

I sociala medier står lägren mot varandra och nyanserna är som vanligt närmast obefintliga. Anders Tegnell har fått oerhört mycket hat och glåpord. Samtidigt har det bildats en fanclub för honom på Facebook. Som om det handlade om att hata eller hylla bidrag i Mello!

Sverige sticker ut i världen genom att satsa mer på frivillighet än på tvångsåtgärder som en lång rad länder. Och ingen kan idag säga att det är fel. Italiens och Spaniens dödssiffror har stigit brant, medan Sverige – hittills – haft en planare kurva.

Men det jag noterar är att min egen omgivning går mycket längre i försiktighet än vad Folkhälsomyndigheten rekommenderar.

Om man inte har symptom och inte tillhör riskgruppen över 70 år så får man gå till jobbet. Min arbetsplats , där alla är under 70, är tom och har varit så i flera veckor. Alla jag känner, som kan, jobbar idag hemifrån.

Vi får gå på restauranger, och bo på hotell. Det gör vi nästan inte alls längre, lokalerna ekar tomma och nu haglar varslen. Arbetsförmedlingen varnar för att vi kan vänta massarbetslöshet på grund av ett förlamat näringsliv.Finansminister Magdalena Anderssons prognos är nio procents arbetslöshet.

Vi får gå och handla, ändå tar allt fler möjligheten att beställa mat digitalt och få den hemkörd.

Friskis & Svettis är öppet och SATS nyöppnat efter en kort tids stängning. Men jag har, som många andra, pausat mitt gymkort.

Jag ser äldre människor på promenaden i vårsolen som nästan tar ett skutt ner i diket när de möter folk. Man håller mer än två meters lucka.

Samtidigt ser jag en klunga barn som ska ha fotbollsträning och deras föräldrar på idrottsplatsen, ett virrvarr av människor tätt sammangyttrade.

Och kanske är det också rätt. De tillhör inte riskgruppen och kanske uppnår vi en ”flockimmunitet” genom att de som är unga och friska får smittan med lätta symptom, men låter bli att föra den vidare till far- och morföräldrar och moster Bettan som är överviktig och har diabetes.

Problemet är att vi inte vet. Ingen vet vilken linje som varit bäst förrän efteråt. Eller som någon cyniskt sagt om ländernas olika linjer: ”Vi får räkna våra döda efteråt. Den som har minst döda vinner”.

Vi ska naturligtvis lita på experterna när det gäller alla råd om hygien, att till exempel tvätta sig länge och hellre använda tvål än handsprit, att hosta i armvecket och undvika att peta sig i näsan.

Men ytterst är det våra egna liv och dem vi håller kära det handlar om. Vi ska lyssna på experter, men ytterst är det vi själva som tvingas ta konsekvenserna av våra val. Det är precis som när vi tar råd av skatteexperter, av experter som vet precis med vilken metod vi ska gå ner i vikt, eller för den delen experter på krishantering.

Blir det en skattesmäll, några kilo till på vågen eller – det värsta scenariot – intensivvård för Coronaviruset så kan vi näppeligen skylla på att ”vi litade på experterna”.

Därför är alla de svenskar som idag går längre än de måste för att skydda sig själva och de sina de klokaste.

Just nu är vi tre krishanterare som ger råd i branschtidningen Resumé till byråer som hamnat i kris på grund av Corona. Jag tycker de som läser ska ta oss med en nypa salt, särskilt om vi tycker olika. Om det är ditt företag det handlar om så gäller samma sak: du får ta konsekvenserna om det blir katastrof. Lyssna på experterna, men lita också på din magkänsla.

Paul Ronge

SAS fiasko blev mördande reklam

Få har väl missat debatten om SAS nya reklamfilm där budskapet var: ”Vad är skandinaviskt på riktigt? Absolut ingenting”.

Efter kritikstormen togs filmen ner, för att sedan läggas upp igen för att den stod för ”SAS värderingar”.

Jag menar att filmens budskap är idiotiskt, på gränsen till intelligensbefriat. Vi har IKEA, Volvo, Ericsson, ABBA och hela det svenska musikundret, Spotify, Zlatan, Björn Borg, en matkultur med stjärnkockar verksamma internationellt, ALLT är inte importerat från högre stående kulturer till oss hedningar i norr.

Intressant är att PR-geniet Ingvar Kamprad valde helt motsatt väg när IKEA erövrade världen. Överallt ser man de blågula IKEA-komplexen där man, förutom möblerna, kan köpa sill, svenska köttbullar och svenskt brännvin till facila priser. Han tog med sig Sverige ut i världen utan Jante eller självskam. På samma sätt gjorde Nokia under sin storhetstid Finland känt och respekterat . Mobilerna förknippades med finsk sisu och företaget var stolt över sitt ursprung.

Alla kan göra fel, men en god regel är att om man har trampat i klaveret så bör man stå still och inte klampa omkring i det. Genom att SAS först lägger ut, sedan tar ner och därefter åter lägger upp filmen förstärker företaget intrycket av vinglighet och opportunism.

Aftonbladet hävdade i en ledare att ”trollkriget är här”, genom att kritiken mot filmen skulle ha kommit från ryska botar.

Aftonbladet menar att tesen bevisas av Twitterverktyget Hoaxy, när det är tvärtom. Aftonbladet underlät att visa en graf som talar om att inläggen huvudsakligen inte är bot-producerade, vilket avslöjas i en lång tråd från reportern Mattias Albinsson.

En av Dorothy Sayers deckare har titeln ”Mördande reklam” och utspelar sig i reklammiljö.

Och i SAS fall tror jag definitivt man kan kalla reklamen just ”mördande”. Som krishanterare, medierådgivare och allmän kommunikationsnörd är reklambyråernas roll i fiaskon av denna typ det mest intressanta för mig.

De är vana vid att man köper sitt utrymme, istället för att förtjäna det genom att komma med budskap som både kan väcka positivt medialt intresse och bli viralt genom att delas och diskuteras på sociala medier.

Det har fostrat en okänslighet för folks reaktioner, en mallighet och en ”nu ska vi tala om hur det ligger till”-mentalitet som inte fungerar längre i en tid när sociala medier bär fram ursinniga eldstormar som för tanken till det drabbade Australien.

Det finns ju en orsak till att folk installerar annonsblockerare på löpande band.

Det här gäller absolut inte alla byråer, jag sitter själv med reklammänniskor som främst arbetar med ”goda” företag och organisationer som inte vill bygga sina varumärken genom att provocera. Men det okänsliga tilltalet och de logiska kullerbyttorna finns där, som när Gudrun Schyman brände 100 000 kronor i Almedalen för att visa att kvinnor tjänar mindre än män.

Paulina Neuding uttrycker det så här i en krönika i Svenska Dagbladet, där hon bland annat skriver:

”Den svenska reklambranschen är genomgående tillrättavisande och föreläsande, och folk tolererar det med samma stoiska lugn som man tolererar så mycket annat.

I SAS fall låg det förstås särskilt mycket i farans riktning att man skulle välja att ägna sig åt godhetssignalering. Det är inte alltid roligt att vara reklamare och få frågor från kompisar om det stora flygbolaget man jobbar för.

Vi kan kalla det Meghan Markle-principen: Ju fler flygmil på samvetet, desto större behov att utsätta omvärlden för moralpredikningar.”

Det är elakt, men på kornet. Det jag tror stora företag kan lära är att lägga större uppmärksamhet på om de kampanjer som föreslås verkligen blir god PR, att de gynnar företagens varumärke och inte bara ger ”pang för pengarna”, i bemärkelsen att chockera och väcka uppseende.

All reklam är inte bra reklam, det har jag ofta fått påpeka när jag kommenterat olika kampanjer i media. Den internationella trenden verkar vara att allt fler företag låter stora PR-företag ta hand om mer av marknadsföringsbudgeten och kombinera den köpta uppmärksamheten med den förtjänade som bygger på traditionell mediebearbetning i kombination med delningar och klick på nätet. Jag tror det är helt rätt väg att gå.

Paul Ronge

Kundservice – inget för robotar

Sveriges kommuner är i kris – fyra av fem tvingas skära ner.

Ett resebolag går i konkurs – plötsligt är tusentals resenärer runt om i världen strandsatta.

Ett kryphål uppstår trots ny lagstiftning – och kunder förlorar stora belopp efter omoralisk telefonförsäljning.

Överallt när företag och organisationer kommer i kris på sätt som drabbar kunder, medlemmar eller medborgare överlag är kundservicen den första frontlinjen. Arga människor, som känner sig kränkta och dåligt behandlade kontaktar gärna media och så är krisen i full gång på alla plan.

En bra kundserviceenhet med vettiga policys och praktiska riktlinjer fungerar som en skyddsvall, den kan stoppa, eller åtminstone mildra, en potentiell kris redan innan den uppstått.

Samtidigt är den på sina håll chockerande dålig och eftersatt. Inte i första hand på grund av personalen som ju ofta får en jobbig psykisk arbetsmiljö med utskällningar och glåpord. Utan för att företag myndigheter och organisationer på högsta ledningsnivå inte prioriterar kundservice. Kanske upplevs det inte tjusigt nog, jämfört med att skriva fina policyprogram eller medieträna direktörer att gå fram bra i TV . Ibland tror jag det är så illa (kanske omedvetet) att en dålig, okänslig kundservice uppfattas som lönsam eftersom den skrämmer bort kunder från att driva anspråk och ersättningskrav.

Jag har alltid försökt ha med detta perspektiv i de många krishanteringar jag varit med om som konsult de senaste 22 åren.

Men på senare tid har jag också som privatperson fått uppleva hur viktig kundservicen är – och dragit slutsatser som jag har nytta av i mitt arbete.

Det allra värsta: Robotisering, AI (artificiell intelligens) och outsorcing av kundtjänst till diverse öststater där kommunikationen får ske på i bästa fall knackig engelska. 5 olika alternativ du ska välja mellan med siffra och hashtag. Klagomål som måste framföras via trubbiga ”boxar” på företags hemsidor där de föreslagna alternativen kanske inte alls stämmer in med den berättelse du faktiskt har.

Allt detta kan sammanfattas i en mening: Du blir som kund inte sedd. Du upplever inte att det finns en människa bakom som kan se och värdera just ditt klagomål. Du är kanske ledsen, förbannad och besviken och får ett kallt och opersonligt bemötande. Självklart betyder det att skyddsvallen brister, att det hälls bensin på brasan så irritationen bara flammar högre.

Jag har några relativt färska exempel från min egen erfarenhet:

Jag fick vänta 12 timmar på att lyfta från en flygplats och hamnade på Arlanda mitt i natten då bussarna slutat gå. Och på flera timmar gick det inte att få taxi. Misär.

Men flygbolaget hade lovat att vi som drabbats skulle få den middag vi behövde äta på flygplatsen betald. Medresenärer såg att det gick att få en kupong på ett ställe och därmed betalt direkt, jag tog istället ett kvitto och ringde i efterhand för att få ersättning. Hamnade hos en handläggare utomlands ifrån som knappt kunde ge mig instruktioner på engelska och byråkratin kring att skicka in detta kvitto var dessutom så komplicerad att jag gav upp direkt. Jag hade råd att betala min middag. Flygbolaget tjänade in den notan och tjänar säkert också pengar på att anlita en billigare utländsk leverantör av kundtjänst. Men relationen till mig och mitt förtroende är förstört för lång tid framåt.

Jag fick en ny router av min teleoperatör.

Hur jag än följde anvisningarna på nätet kunde jag inte koppla min skrivare trådlöst. Det tog två dagar av intensiv kundtjänstuppvaktning hos båda bolagen innan jag kunde få reda på att det helt enkelt inte gick eftersom den nya routern var mobil och därför inte kompatibel med skrivaren. En sådan information borde jag, av en upplyst kundtjänst, från någondera av de berörda bolagen, kunnat få på två minuter.

Kränkande behandling från en servicepersonal på ett företag.

Det gick inte att mejla klagomål, utan man skulle försöka hitta rätt i mallade ”boxar” på en hemsida. När detta löstes genom att en kreativ handläggare lät mig mejla personligen till honom fick jag ett autosvar på engelska att mitt mejl var läst och att handläggningstiden var flera veckor!

Det hela löstes snabbt och resolut, främst genom att jag tog kontakt med kommunikatörer högre upp i kedjan och fick personlig hjälp.

Jag blev sedd, lyssnad på och fick problemet åtgärdat. Men rutinerna som fanns, med okänsligt autosvar och ingen mejladress, var ju bedrövliga. Jag är van vid kommunikation och kan finna alternativa kommunikationsvägar som ”rundar systemet”. Men hur fungerar det för andra människor som är mer försiktiga av sig, kanske konflikträdda och ovana med byråkrati? Hur många blir avskräckta och förlorar förtroendet?

Sensmoralen som jag ser det är att kommunikations-och marknadsansvariga hos företag och organisationer bör ta greppet över kundservice, framhäva hur viktig den är, stimulera personalen, utbilda med medieträning och retorikkurser och och ge den kommunikativa riktlinjer som fungerar och som stärker varumärket. Var försiktiga med automatiseringen – det är säkert utmärkt med AI i många sammanhang när rutiner ska hanteras effektivt. Men det är förödande att robotisera mänskliga relationer.

De mest insiktsfulla kunder jag haft genom åren har ofta haft detta perspektiv som något helt självklart. Det har givetvis underlättat mina krishanteringar.

Och därmed över till kommunernas aktuella kris. De kommunikativa utmaningarna kommer att bli jättestora när fyra av fem kommuner skär ner. Skattehöjningar, nedlagda skolor, försämrad vård och barnomsorg, integrationskostnader i många kommuner. Svåra politiska beslut där förvaltningschefer kommer att stå ansvariga inför allmänheten för genomförandet.

Hur ni än hanterar den krympande kakan – spara inte på kommunikationen! Det kommer att ha oerhört stor betydelse hur politiker och tjänstemän lyckas förklara de steg de vidtar och varför de valt just de prioriteringar de gjort. Men minst lika viktigt är det att lyssna, vara villig till förändringar vid konstruktiv kritik och att visa att varje person som klagar blir sedd.

Paul Ronge