Etikett: krishantering

2011 har haft sin beskärda del av kriser och skandaler:

Kungens evighetslånga följetong fortsatte kring ”kaffeflickor”, maffiakontakter och kompisen Anders Lettströms försök att friköpa gamla skandalbilder.

Ola Lindholm, den präktigaste av präktiga som chefredaktör för Kamratposten åkte fast för att ha tagit kokain.

Håkan Juholt blev allmän driftkucku, en ”Åsa-Nisse” enligt Liza Marklund, och Socialdemokraterna störtdök samtidigt som partikrisen stegrades.

Men frågar ni mig vem som vann statyetten för värsta kris 2011, går första, andra och tredje pris till – Carema.

Carema har alla ingredienser för en galopperande fullblodskris:

• Åldringar – våra föräldrar och farföräldrar –  som inte kan försvara sig mot besparingar på mat, blöjor och livskvalitet. Allt för att lönsamheten ska öka så att en delägare i riskkapitalbolaget Triton ska kunna lägga 65 miljoner kronor bara på lyxrenoveringen av en vindsvåning på Östermalm.

• Riskkapitalister som tjänar miljarder på våra skattepengar och sedan för över dem till skatteparadis via komplicerade transaktioner.

Kuriosa har inte saknats. Caremaspelet till exempel där personal i bästa Nordkoreastil indoktrineras att alltid sätta besparingar och lönsamhet främst. till och med spela hjältar genom att själva släcka bränder istället för att tillkalla brandkår. *

Tragik har funnits i övermått: Gamla, dementa som lämnats att dö ensamma framför TV-apparaten. En åldring som dör av svält.

Och viss humor: Som när Carema sade upp 10 prenumerationer på DN för att de ogillade tidningens granskande journalistik.

Krishanteringen har varit miserabel. Några axplock. De tre stenrika riskkapitalisterna i Triton tas fram som frontfigurer i krisen och ber ”oförbehållsamt om ursäkt”. Omedelbart vingklipps VD Carl Gyllfors och hamnar i medial anonymitet. Har han ens kvar jobbet?

Skolboken säger att du inte tar fram ägarna innan riktigt genomgripande förändringar är på gång. Som till exempel att VD sparkas och att en verksamhet får ny inriktning. Nu fick ”girigheten” tre ansikten och idag är det riskkapitalisterna som är större måltavla för den folkliga vreden än Caremas ledningsgrupp.

Carema gick ut med en annonskampanj för att be om ursäkt och förklara att de nu skulle bli Sveriges bästa vårdföretag. Trovärdigheten var noll efter alla skandaler. Och annonser signalerar makt och Goliatperspektiv. De visar att företaget har råd att, utan journalistisk granskning, betala helsidor för sina budskap.

Carema har framför allt försökt slå hål på två, som de säger, ”skrönor” i medias bevakning:

Blöjvägningen. Carema menar att detta handlar om att ta reda på ”rätt inkontinensskydd” för vårdtagaren och att det bara vägs i två dagar. Säkert helt rätt. Men vad spelar det för roll när rapport efter rapport kommer från anhöriga att deras gamla ligger i dyngtunga blöjor eller som, i något fall, legat utan byte så länge så att avföringen torkat fast vid  kroppen?

Alla stora kriser har sina metonymer (bilder, språkliga eller visuella, som symboliserar helheten). Vietnamkriget hade det nakna barnet som brann av napalm, Transportbasen Hasse Ericsson hade sin kagge, Björn Rosengren hade Tabu, Mona Sahlin hade sin Toblerone. Carema har sin blöja. Inga dementier om ”inkontinenskontroll” kommer att ändra detta.

Den andra skrönan är den gamla som fick ligga på en madrass på golvet. För att personen ville, säger Carema och det kan vara sant. Men när man får höra hur personal uppmanas att inte ”truga” gamla med dåliga tänder och dålig matlust att äta mer är det som Expressen skriver ”groteskt”. Och med sådana hårresande exempel väger madrassdementin lätt.

Självklart rymmer mediebevakningen av Carema överdrifter och fel. Som alltid i denna typ av skandaler, något jag vet ganska mycket om efter 14 år som medierådgivare och krishanterare. Man kan inte enbart tro på mediebilden.

Caremaskandalen har också lett till att det närmast blivit skottpengar på riskkapitalister. Man glömmer att riskkapitalet också kan göra stor nytta i att skaka om och effektivisera gamla stelnade företag och att pumpa liv där affärsplaner finns, men det egna kapitalet saknas. Däremot kan man fråga sig vad det funnits för ”risk” i ägandet av Carema, eftersom företaget har varit garanterat en stadig införsel av skattepengar.

Men felen har varit så stora, vinstmaximering och girighet har varit så uppenbar, att Carema inte kan avfärda den fortlöpande kritiken som ett ”mediedrev”.

Vad skulle då Carema göra?

Jag tror denna kris i första hand är en verksamhetskris, alltså ingenting som skickliga kommunikatörer och PR-konsulter kunnat trolla bort.

Men ett stort misstag var att försöka sätta på sig helgonglorian, passformen var synnerligen dålig. Vårdföretagarnas raljerande med att utmana DN på Caremaspelet var också synnerligen dumt. Att riskkapitalister jagar vinster är lika självklart som att katter jagar möss. Att försöka göra sig till någon sorts filantroper à la Moder Theresa var dömt att misslyckas.

En sak är självklar och borde stått högst på dagordningen: Har man gjort fel undviker man hög svansföring. Man jobbar på, förändrar och förbättrar. Först därefter kommunicerar man med omvärlden. Så gjorde ICA efter den helt osannolika köttfärsskandalen. Utan en massa krumbuktande i media arbetade företaget hårt och tålmodigt för att återfå sitt förtroende. Det tog några år. Men vad jag förstått har ICA idag ungefär samma förtroende hos den svenska allmänheten som företaget hade före skandalen.

Så gjorde också Ericsson när ledningen för ett antal år sedan anklagades för usel information när aktien föll som en sten. E24 utlöste en internetomröstning om vem som först skulle tvingas avgå på Ericsson: VD Carl-Henric Svanberg, dess ordförande Michael Treschow eller kommunikationsdirektören Henry Sténson.

Ericsson bet ihop, jobbade sig ur problemen och kommunicerade efter hand. Inga skalper togs i ledningen och idag har varumärket hämtat sig helt från krisen.

Det finns oerhört mycket att lära för alla företag och organisationer från Caremas kris – framför allt hur man INTE ska göra.

Andra skriver intressant om Carema, som företagets ”PR-blogg” med namnet Carema Care – Dokument inifrån, Jinge, Magnus HR-blogg och Jonas Morians inifrånperspektiv.

/Paul Ronge

Uppdatering: Expressen vill idag låta ”den andra sidan” ge sin syn. Det är alltid lovvärt, även om jag menar att Carema fått ett ganska bra utrymme medialt att komma till tals. Men är detta journalistik eller skoltidningsintervju à la 5:e klass?

Uppdatering *: Den överstrukna meningen ovan har kraftfullt dementerats av Carema. Strykningen ändrar ingenting i sak när det gäller min analys i bloggposten. Den som vill läsa samtliga dementier av Carema hittar dem ovan i länken ”Carema Care –Dokument inifrån”, en länk som varit med hela tiden.