krishantering

Så undviker du kris och offentlig skampåle – Jeanette och Paul inleder samarbete

Anders Borg blev av med sina viktigaste uppdrag. Allra-affären gjorde att Tomas Bodström fick sparken innan han ens tillträtt som landshövding. Vi ser skandaler passera revy i media. En del pikanta och en del ytterst allvarliga, som Telias mutor i Uzbekistan och Transportstyrelsens IT-haveri. Som mediehusens tystnadskultur och dubbelmoral när de hävdar nolltolerans och samtidigt blundar för uppenbara övergrepp. I kölvattnet av den världsomvälvande #MeToo-rörelsen ser vi nu också prov på katastrofala krishanteringar – företag och organisationer som står handfallna utan genomtänkt värdegrund.

Hur mycket av genanta krishanteringar, ogenomtänkta uttalanden och panikartade felgrepp hade inte kunnat undvikas genom krismedvetna beslut, grundliga förberedelser och hållbara strategier? Hur många drev hade inte kunnat undvikas genom bättre förståelse för medielogiken och mediedramaturgin? Vi är fullt övertygade om att flera företagsskandaler är självförvållade och går att förebygga. Och vi är fullt övertygade om att du kan minimera risken att förlora ditt anseende genom att snabbt ta kontroll över situationen istället för att springa på bollar som försvårar och förhalar mediehanteringen.

Den bästa krishanteringen är den som ser till att krisen inte uppstår. Och all bra krishantering början inifrån, genom rätt förberedelser. Därför har vi tillsammans utarbetat ett erbjudande som inte bara skapar en krockkudde som dämpar smällen, utan också dramatiskt kommer att förbättra dina möjligheter att kommunicera i fredstid, att få ut dina bästa budskap genom medias kritiska filter och använda dina egna sociala och digitala kanaler.

Gemensamt erbjuder vi:

● Utveckling av krisplan och krisgruppens arbetssätt

● Krisövningar med syftet att testa och förbättra krisrutinerna

● Identifiering av vilka kriser som kan drabba dig

● Utveckling av mediepolicy med riktlinjer för talespersoner

● Medieträning för att skapa trygga ledningsgrupper och talespersoner

● Strategier för att kommunicera komplexa frågor

● Utveckling av budskapsplattform och Q&A för verksamhetskritiska områden

● Genomlysning av organisationens värdegrund för att omsätta värderingar i praktiken

● Strategiskt bollplank och “second opinion”

● Utveckling av sociala medier-närvaron som fungerar som krockkudde vid kris

● Utbildning och workshops

Om du trots allt ändå hamnar i kris (och de värsta kriserna är oftast oväntade) så har vi båda tillsammans sannolikt den mest gedigna erfarenheten och kompetensen att hantera den.

Jeanette Fors-Andrée är Sveriges högst akademiskt skolade krishanterare med lång erfarenhet av förtroendekriser, komplexa kriser och mediala granskningar, bland annat från en unik roll inom Svenskt Näringsliv. Själv har jag 20 års erfarenhet som arbetsmarknadsreporter och politisk journalist på några av Sveriges största medier och därefter 20 år som medietränare och kriskonsult.

I förordet till vår gemensamma bok ”När drevet går – krishantering i praktiken” som utkom på Libers förlag 2015, skrev vi:

”Vi vågar påstå: Det är du och din magkänsla som avgör när det uppstått en kris. När problemen hopar sig, när den berömda reptilhjärnan slår till så att du inte kan tänka klart, när du mest av allt vill fly och gömma dig, när det känns omöjligt att kommunicera till medarbetare, kunder, medlemmar och media, när du vill skälla ut journalisterna och få utlopp för din frustration, när tungan blir torr och ångesten hamrar i bröstet. Ofta beror det på media som styrs av sin logik och sin affärsidé. Det är då det är dags att ta hjälp, för en viktig sanning är att man aldrig ska krishantera sig själv.”

Vi hjälper dig gärna när du väl befinner dig i torktumlaren. Men allra helst vill vi ge dig verktygen för att minimera den risken.

Hela havet stormar när media krishanterar #MeToo

”When the shit hits the fan” skulle man kunna säga. Demonstrationer i 14 svenska städer idag, bland annat i Stockholm, mot våldtäkter, sexuella trakasserier, tafsande och mobbing. Ilskan mot mansgrisigt förtryck löper som en flodvåg genom världen, speglad i såväl traditionella som sociala medier.

Det råder full panik och akut krishantering i tre mediehus, Aftonbladets, TV4:s och SVT:s.. TV 4:s Martin Timell har löpt gatlopp i flera dagar och i stora intervjuer erkänt att han betett sig svinaktigt mot kvinnor och underställda medarbetare i decennier. TV4:s VD Casten Almqvist skriver i ett öppet brev om skandalen som ett ”misslyckande” och ”underbetyg”. SVT:s Lasse Kronér är polisanmäld av en tidigare SVT-praktikant för sexuellt utnyttjande av person i beroendeställning. Aftonbladet har tillsatt externa utredare för att (sent ska syndaren vakna) utreda om en av deras tyngsta medieprofiler gjorde sig skyldig till sexuella trakasserier/våldtäkt 2006, alltså för elva år sedan.

I kölvattnet av skandalen kring den världsberömde mediemogulen Harvey Weinsteins nesliga fall efter sextrakasserier under tre decennier uppstod hashtaggen #MeToo. Den fick snabbt miljontals vittnesmål från drabbade kvinnor över hela världen.

Framför allt kreativa miljöer verkar vara rena krishärdar. I Sverige har det tidigare bland annat talats om trakasserier och tafsande på Dramaten, nu är det svenska mediehus som tagits på sängen och i sociala medier fullständigt kokar det, också med namns nämnande på påstådda förövare.

Det som gjort många, inte minst i sociala medier, fullständigt rasande är medias dubbelmoral.

Själv har jag skrivit en krönika i News55 om dubbelmoralen i att Aftonbladets publisher, Sofia Olsson Olsén, nu sjunger pressetikens höga visa när det gäller den egna medarbetaren, samtidigt som motsvarande eftertanke helt saknas när tidningen hänger ut andra. ”Vi avgör från fall till fall”, säger hon. Det håller inte när folk ser att det betyder att konsekvent hålla sina egna om ryggen. Ju mer vältalig Olsson Olsén är om vikten av att undvika onödig namn och bildpublicering (och hon är en duktig kommunikatör) desto mer undergrävs Aftonbladets och hennes egen trovärdighet.

Det är intressant att reflektera över dubbelheten i den känslomässiga tsunamin som nu väller över världen. Å ena sidan det förlösande i att så många kvinnor nu gör sina röster hörda som trakasserats och kränkts, som ofta inte fått sina fall prövade i rätten och som brottats med trauman och skamkänslor . Å andra sidan att ”folkdomstolen” i vissa fall kan slå över i ren häxjakt med lögnaktiga anklagelser grundade på hämnd eller svartsjuka som kan krossa oskyldiga människor.

Traditionella medier får inte glömma att de drivit fram folkdomstolarna, kändisar och politiker som satts i skampåle som sedan juridiskt friats. Vi PR-konsulter lär ju ofta ut att juridik och moral är olika faktorer. Du kan dömas moraliskt, samtidigt som du frias i en rättsprocess.

Och det är inte min sak att döma. Som medierådgivare och krishanterare har jag en professionell reflektion kring det som nu händer – förhållandet mellan traditionella och sociala medier är en tickande bomb. Snart riskerar gränserna att sprängas och då hotas i grunden den pressetik som är en grundbult i vårt demokratiska samhälle. Både när det gäller Aftonbladets tunga medieprofil och Martin Timell har ju anklagelserna figurerat på nätet.

När Expressen ringde svarade Timell ”Det är så himla lågt” om anklagelserna. Det räckte för att tidningen den 18 oktober skulle hänga ut honom på flera uppslag. Genom att på något sätt, hur enstavigt det än är, svara på anklagelser bäddar man för att media kan skriva. Aftonbladets medarbetare har inte på något sätt låtit sig provoceras till kommentarer och det kan vara en av orsakerna att alla traditionella medier (åtminstone mig veterligt) hittills valt att avstå namnpublicering.

Anders Borg gick ut och bad om ursäkt på Facebook (även om det var oklart för vad) och det blev signalen för traditionella medier att skriva om hans beteende den olycksaliga fyllekvällen i Stockholms skärgård.

I mina föreläsningar om krishantering i sociala medier brukar jag säga att anklagelser som drivs i sociala medier fortfarande oftast inte räcker till för att det ska uppstå en allvarlig kris. Tills de når traditionella medier. Då blir det å andra sidan ett rungande inferno, kris i stereo om anklagelserna är allvarliga. Det är som förhållandet mellan tändhatt och krutdurk, där sociala medier är tändhatten och traditionella medier krutdurken.

Så lita inte på så kallade ”experter” som slentrianmässigt hävdar att man ska krishantera proaktivt via sociala medier. Det är ju inte oviktigt om det är vatten eller bensin man häller på lågorna när man skriver en uppdatering på Facebook eller Twitter. I Anders Borgs fall var det ju tveklöst bensin. Men pressens etiska regler borde ändå avhållit media från att publicera. ”Det oavvisliga allmänintresset” fanns inte. Inte heller i fallet Sven Otto Littorin. Och inget förtroende byggs genom mediechefer som självgott och egenmäktigt säger: ”Vi avgör från fall till fall”.

Andra skriver intressant om Martin Timell

Paul Ronge

Löfvens krishantering – gör rätt så får du rätt!

Sverige kan återgå till hängmattan – den politiska krisen är avvärjd.

Alliansens misstroendeförklaring mot försvarsminister Peter Hultqvist kvarstår, men stridsbasunerna är nu nedtonade till klarinettnivå, kravet tas upp igen när riksdagen samlas i höst, det blir ingen dramatisk urtima riksdag. Det finns gott om tid att retirera och goda skäl att göra det.

Framhärdar Alliansen i att kräva Hultqvists avgång kommer det att framstå som ett grälsjukt och fånigt politiskt spel, det varnar även borgerliga opinionsbildare för.

Enligt min mening skötte Stefan Löfven krishanteringen mästerligt, han gjorde en genomtänkt och kreativ regeringsombildning och tog ansvar för landet.

Min kollega Jeanette Fors-Andrée gör ungefär samma bedömning i TV 4 Nyhetsmorgon.

Löfvens krishantering visar så oerhört tydligt att det är viktigare vad man gör än vad man säger. Annika Strandhäll som socialminister med många ansvarsområden, Morgan Johansson som inrikesminister med Helene Fritzon som biträdande i migrationsfrågan och Tomas Eneroth som ny infrastrukturminister efter Anna Johansson betyder ju att Löfven snarast har vässat sin regering. Dessutom får Anders Ygeman en ny tung roll som gruppledare för S, vilket knappast kan kallas ett respass.

Det fanns kritik mot Löfvens kommunikativa stil under presskonferensen. Och visst – han blev arg på någon reporter, såg rätt grinig ut när han skällde Alliansen för att vara ansvarslös och han pekade flera gånger med hela handen. Men – vem bryr sig? Även en statsminister har rätt att visa humör och temperament, även om det kan vara förödande att tappa humöret (vilket han inte gjorde). Och regeringsombildningen löste krisen, det är det viktigaste.

Det är frestande att jämföra med krisen i Vita Huset, som väl snart av en häpen omvärld borde döpas om till Tokiga huset. President Donald Trump har gått på pumpen i fråga efter fråga, nu senast det nesliga förlusten i senaten om att återkalla Obamacare. För någon vecka sedan togs finansmannen Anthony Scaramucci in som kommunikationschef direkt under Trump, vilket gjorde stabschefen Reince Priebus till ett rundningsmärke och fick presschefen Sean Spicer att avgå i vredesmod. Trump hade nämligen bestämt sig för att det inte var politiken det var fel på utan kommunikationen, media måste fås att förstå briljansen och storheten i Trumps tänkande. Jag såg Scaramuccis första presskonferens och det var verkligen ”sweet talking man in action”. Orden flöt som honung från denna vackra och vältaliga man som kunde namnet på varenda reporter och svarade vänligt och avväpnande på alla frågor.

Idag, fredag, är det stora numret i CNN hur Scaramucci ringde upp reportern Ryan Lizza på the New Yorker och krävde att få veta hans anonyma källa till en middag med Trump som skulle hållits hemlig. Reportern vägrade naturligtvis och Scaramucci eldade upp sig allt värre. Han skulle minsann avskeda hela informationsavdelningen för att krossa Lizzas källa . Han utgöt sig allt värre och fick till slut för sig att Priebus var källan. Han skällde Priebus för ”en jävla paranoid schizofren” och utgöt sig om medarbetare i grova ordalag och vulgärt språk. Hela storyn finns här. Det är fullständigt skandalöst, amatörernas afton att bete sig så inför en reporter!

CNN och BBC hade med expertpaneler redan tidigare ägnat mycket tid åt frågan: ”Vad hjälper det med en superkommunikatör när presidenten i sin nästa tweet kan desavouera det Scaramucci nyss sagt fullständigt?” Nu kan man konstatera att ”superkommunikatören” med honungstungan var en urbota amatör.

Hela IT-skandalen hemma i Sverige hade från början Trump-prägel i mina ögon. Otroligt illa skött, helt ansvarslös med en möjlig autostrada för främmande makter till sekretesstämplade filer. Mörkläggning. Inställningen att man kan göra ”avsteg från lagen”. Ministrar som inte informerades och som i sin tur inte informerade.

När branden härjade för fullt gick Löfven in och släckte med genomtänkta och kreativa åtgärder. Han hade varit värd högsta betyg om det också funnits lite klädsam självkritik för hanteringen från början — det Löfven själv kallade ett ”haveri”.

Samma självgodhet i den här frågan ser jag ju hos Anna Johansson, Anders Ygeman och Peter Hultqvist. Ingen erkänner något fel. Men det kanske är att begära för mycket med lite självrannsakan och tankar kring vad man gör för att i framtiden minimera att något liknande händer igen.

Andra skriver intressant om krishantering

Paul Ronge

Uppdatering: Nu har också Trumps stabschef Reince Priebus tvingats avgå. Hans närmaste medarbetare i Vita Huset faller som käglor. Men Scaramucci, som kallade Priebus en ”jävla paranoid schizofren” och for ut mot en annan medarbetare för att ”suga sin egen kuk” blir kvar. Fortsättning följer.

”Hesa Fredrik” avslöjade katastrofal kriskommunikation

Strax efter 22 på söndagskvällen ljöd ”Hesa Fredrik” i Stockholm – krissignalen Viktigt Meddelande till Allmänheten (VMA). En tidpunkt när alla vet att det inte är någon övning, utan ska vara ”på riktigt”.

Själv var jag på säkert avstånd här i Frankrike, men vi blev uppringda av människor som var genuint rädda, det blodiga attentatet på Drottninggatan i Stockholm är fortfarande i färskt minne.

Jag kommenterar händelsen här i Resumé.

Människor kastade sig på sina datorer och mobiler för att söka information på sajterna där infon brukar stå – bara för att till sin förskräckelse se att dessa sajter, polisens och Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskaps (MSB), låg nere. DN kom med den första infon.

Terroristattentat? Rysk hackning? Ingen visste, den signal som ska ljuda ”faran över” kom inte. Ansvarig landstingspolitiker Inger Svenonius fick inte information förrän tre timmar senare och är oerhört kritisk.

Kort sagt: Allt som kunde gått fel i krisinformationen gick fel och (MSB) , har fått sig en rejäl förtroendeknäck. SOS Alarms förtroende är sedan tidigare lågt efter alla missar med ambulanstransporter och så vidare.

Fortfarande idag, måndag, är förklaringarna inte tillfredsställande. Det skylls på en uppdatering som gick snett och ”handhavarfel” när signalen gick igång av misstag. Med rätta spekuleras det i sociala medier om hacking, som ju Ryssland blivit en sådan expert på. Kan det verkligen vara så att de viktigaste sajterna blev överbelastade när de behövdes som mest?

För kriskommunikationen finns nu några viktiga tumregler att följa, de jag själv använder i situationer som oftast är långt mindre allvarliga än den här:

Utred vad som gick snett och gör det grundligt. Trygghet skapas genom att man har koll på detaljerna.

Rätta snabbt till det som går att rätta till. Exempelvis om sajterna inte har kapacitet att klara en anstorming – öka kapaciteten. Om någon enskild klantat sig, hitta rutiner för att minimera fel på grund av den mänskliga faktorn.

Informera allmänhet, media med stor respekt för alla frågor och använd era bästa kommunikatörer. Förklara där vad ni nu gör för att samma tabbar och misstag inte ska hända igen.’

Den gamla klyschan ”det tar år att bygga förtroende, men det kan ta timmar att förlora det” har sällan känts sannare.

Andra skriver intressant om kriskommunikation

Paul Ronge

Visst är förnedring en del av affärsidén, UG!

Sedan rätt många år undviker jag Almedalen under politikerveckan, såvida jag inte har något uppdrag att utföra där.

Det hindrar inte att man från avstånd kan följa intressanta debatter och händelser via traditionella och sociala medier.

En av de mer intressanta debatterna utspelade sig mellan krishanteraren Jeanette Fors-Andrée, som jag skrivit boken ”Krishantering i praktiken” med, i ena ringhörnan och UG-reportrarna Janne Josefsson och Sophia Djiobaridis i den andra.

Ämnet för debatten: Vem har makten – journalisten eller PR-konsulten?

Debatten är väl värd att se i sin helhet här, den håller hög nivå och berör rakt och ärligt de viktigaste spänningsfälten mellan UG:s granskande journalister som ”åklagare” och krishanterare/medierådgivare som ”advokater”.

Jeanette Fors-Andrée tog genast ”lead”i debatten genom att påtala den förnedring UG utsätter sina offer för, att den mänskliga driften blir att fly i ren panik – att inte ställa upp i programmen. Här bloggar hon efter debatten.

Sophia Djiobaridis menade att de granskade ljuger, förhalar och till och med bryter mot lagen för att komma undan UG:s granskning. Hon drog alla krishanterare över en kam, hävdade att vi alltid pratar utåt om transparens och att man ska ställa upp, samtidigt som alla interna dokument hon fått tag i visar motsatsen.

Janne Josefsson tog en mer lyssnande roll, visade förståelse för Fors-Andrées argument, samtidigt som han självklart hävdade UG:s rätt att fortsätta granska.

Uppdrag Gransknings debattörer hävdade att de ville ha väl förberedda intervjupersoner, att de inte ville ha ett ”hummande och brummande” och försökte också argumentera mot att de vill förnedra de människor som jagas.

Här har ju Fors-Andrée så uppenbart rätt – det vet vi alla som sett ett antal program – visst är förnedring en del av affärsidén.

Ofta är det själva orsaken att man bänkar sig framför TV:n på bästa sändningstid – en myglande politiker, en oduglig genersldirektör, en falsk kirurg, en dubbelmoralisk imam, en skattefuskande företagsledare eller någon annan typ av skurk ska få på moppe och vi plockar fram popcornen.

Det ska sägas direkt: Jag är ett fan av Uppdrag Granskning! Ingen redaktion i Sverige har haft så samhällsviktiga scoop och blivit så välförtjänt prisbelönt. En del avslöjanden – som Valstugereportaget, Telias mygel i Uzbekistan, Köttfärsskandalen och kommunpolitikernas excesser på franska Rivieran är klassiska.

I andra fall har jag, som krishanterare, tyckt att de stora kanonerna använts för att ”skjuta mygg”. Ofta syns det genom att andra medier inte tar upp (på journalistspråk ”rewritar”) avslöjandet och då dör det.

Men jag fick frågan redan för flera år sedan, i ett schysst och avslappnat möte där Uppdrag Granskning bjudit in mig till sin redaktion i Göteborg: ”Allt fler vägrar att ställa upp för oss. Vad ska vi göra för att ändra på det?”. Mitt svar då, som nu, är att enda möjligheten är att Uppdrag Granskning blir ”snällare”, låter bli att sända ren förnedring, där den granskade får ångest i blick, darrande underläpp, suckar, gör långa pauser – på ren svenska gör bort sig. Kanske skulle de till och med kunna låta intervjupersoner vara med och bestämma hur de ska framställas…

Det är ju rädslan att göra bort sig som ger ryggradsreflexen att fly landet, att låsa in sig på toaletten, att dra täcket över sig och stanna hemma.

Om Uppdrag Granskning släppte den del av programformatet som betyder ”skurken får på moppe” så skulle säkert våra PR-kunder dra en lättnadens suck. Men då vore det inte UG längre, utan något annat. Utan giljotin och stupstock tappar programmet sin miljonpublik.

SVT Opinion är ett bra exempel hur det går om man faller för ”snällismen”. Allt fler makthavare vägrade ställa upp i SVT Debatt eftersom formatet alltid handlar om att hämningslöst puckla på sin motståndare och där ”skurken ” alltid får stryk. SVT Opinion kom till för att ”hyfsa debatten”, jag tycker programmet blivit mer ointressant och jag undrar verkligen hur tittarsiffrorna påverkats.

Vad UG:s chef Nils Hanson lyckats med är att faktakontrollen nu är hårdare, att ”insinuationsjournalistiken” är mer sällan förekommande och att UG mer tydligt numera talar om för sina ”offer” vilken vinkel programmet kommer att ha.

Har då Sophia Djiobaridis å sin sida rätt i att krishanterare ofta råder sina kunder att inte ställa upp, inte svara på frågorna utan svamla om annat, förhala och på olika sätt smita undan? Hon har absolut rätt – och som Jeanette säger i programmet: Det finns bra och dåliga krishanterare, precis som det finns bra och dåliga journalister.

Ofta blir också dålig medieträning direkt kontraproduktiv – intervjupersonen som helt oförståeligt kräver att få ställa upp för intervju vid bullrande tåg, svarar som en mekanisk docka och gör bort sig själv utan att reportern behöver hjälpa till ett dyft.

Jag har bara en gång under snart 20 år som krishanterare avrått en kund från att ställa upp för UG. Det berodde på att skandalen hänt i USA, men programmet ville ha ett svenskt ansikte att bära hundhuvudet. Däremot har jag ett antal gånger hävdat att man inte ställer upp med sin VD eller GD i en första intervju om det inte är absolut nödvändigt. Jag har hävdat rätten hos de granskade att välja sina talespersoner, precis på samma sätt som redaktioner väljer sina journalister och inte accepterar att de intervjuade lägger sig i redaktionens beslut.

Jag hävdar också granskades rätt att vägra ställa upp, när det inte finns någon som helst uppsida för dem själva eller deras verksamhet. Det står inte i svensk grundlag att man måste vara snäll mot journalister, eller ens att det är en samhällsplikt att ställa upp.

Min orsak att alltid, med ett undantag, ha uppmanat mina kunder att ställa upp för UG är inte moralisk utan professionell. Oftast blir det mycket värre för mina kunder om de vägrar. De framstår som ljusskygga, oärliga och kan dessutom när som helst hamna i ”bakhåll” där UG:s reportrar till slut knackar på dörren eller står i arbetsplatsens reception.

Andra skriver intressant om Uppdrag Granskning

Paul Ronge