kommuner

Skrällhosta som krishantering

Nakenbad på kommunal konferens, sexköpande politiker får sex miljoner, bara några aktuella rubriker. Skandaler och klavertramp i offentlig förvaltning är en aldrig sinande källa till rubrikstoff i svenska medier.

Under en tid sattes kommuner under ständig bevakning av SVT:s främsta grävprogram. Kommer du ihåg Uppdrag Gransknings ”Kommungranskarna”?

En långkörare där reportern Sophia Djiobaridis kunde plocka den ena kommunala skandalen efter den andra, ungefär som en svampplockare i ett bländande gult fält av kantareller. Ett antal av affärerna var ganska allvarliga; kommungubbar som kastade in kreditkortet i baren och festade vilt på skattebetalarnas bekostnad på Rivieran, kommunen som blåögt betalade bluffakturor från oseriösa firmor för arbeten som inte ens utförts, kommunen som slumpade bort en campingplats till vrakpris, Göteborgs Stad som hade mycket ”kameraderi” och inbyggd korruption så det döptes om till ”Muteborg” och så vidare i en stadig ström av avslöjanden.

Men är inte det vi allra mest kommer ihåg ändå från skandalerna den ibland nästan komiska valhäntheten när politikerna mitt i krisen skulle hantera media?

Festprissen som sade att det var ”skånska traditioner” att svepa snapsar till frukost?

Kommunalpolitikern som satt med röda örsnibbar och inte fick fram ett ord när han konfronterades med frågan varför campingplatsen slumpades bort.

Politikern som gång på gång upprepade att kommunen som gick på bluffakturorna hade ”brustit i sina rutiner”. ”Vilka rutiner?”, frågade Djiobaridis. ”Brustit i våra rutiner”, svarade hon. ”Vilka rutiner?”, frågade Djiobaridis. Så höll det på.

Kommunikatören som med skrällhosta försökte överrösta UG:s reporter däruppe i Hudiksvall när ”Glada Hudik” granskades. Allt sändes. Som det måste ha svidit i halsen!

Naturligtvis gäller klavertrampen inte bara kommuner och offentlig sektor.

Men kommunpolitiker kan i allmänhet inte göra sig oanträffbara och vägra svara på frågor lika enkelt som företagsledare och andra aktörer i det privata näringslivet kan. Det finns ett krav att möta allmänhetens/skattebetalarnas/väljarnas frågor, såväl via media som egen kommunikation.

Och när någonting ändå måste göras är det väl bäst att försöka göra det så bra som möjligt?

Jag har ju genom åren varit involverad i en mängd krishanteringar i kommuner och regioner. Hur jag ser på den rollen framgår i den här intervjun av Johan Delby på Dagens Samhälle – säkert en av de bästa intervjuer som gjorts med mig under åren.

För tjänstemännen – från kommunchef till förvaltningschefer och kommunikatörer – blir situationen extra besvärlig när de ska genomföra kontroversiella beslut som fattats av politikerna, eller städa upp efter gjorda misstag.

Ett minimikrav, kan man tycka, är då att förbereda sig så långt möjligt så man inte framstår som en driftkucku.

Bör ”opolitiska” kommunikatörer i offentlig förvaltning hjälpa till och medieträna politiker, granska deras budskapsformulering och ge dem feedback och coaching?

Jag kan inte se något problem med det om politikerna själva vill det. Tvärtom är det är en stor fördel om det kan ske med oberoende professionella kommunikatörer (”inhouse” eller med externa konsulter som jag) istället för med partiska partigängare.

Speciellt bra är det om medie- och budskapsträning sker INNAN man tar kontroversiella beslut som kan få stora konsekvenser. Den bästa krishanteringen är trots allt att agera så att ingen kris behöver uppstå.

Paul Ronge

Ny omgång av ”Train the trainer”

Välkommen till min workshop ”Train the trainer” 12/11-2020!

Efter 22 år som medietränare och krishanterare bestämde jag mig tidigt i höstas att lära ut mina bästa medieträningstips i konceptet ”Train the trainer” – inspiration och kompetensutveckling för de som medietränar sina talespersoner och chefer ”inhouse”, det vill säga som anställda.

Det kan verka som hål i huvudet att lära ut sin bästa konkurrensfördel, men i den här bloggposten inför första workshopen den 30 september, förklarade jag varför.

Det har gått så bra och varit så givande också för min egen del, så jag kör en tredje workshop för i år, 9-12, 12 november via Zoom.

Men denna gång koncentrerar jag mig helt på kommunikatörer i kommuner, regioner och myndigheter.

Så här skrev jag på LinkedIn inför den andra workshopen 15 oktober:

”Jag ser väldigt gärna kommunikatörer från kommuner, regioner och myndigheter på min workshop ”Train the trainer” den 15 oktober. Orsak:
Ni måste vara mycket mer transparenta än era kollegor på den privata sidan.
Ni har offentlighetsprincipen att ta hänsyn till.
Ni måste bedöma när sekretess ska gälla i fall med enskilda.
Ni måste räkna med överraskande läckor på grund av det politiska spelet.
Ni måste alltid kunna medieträna era chefer, talespersoner och ibland politiker för att svara inför medborgarna med de bästa argumenten. Även sociala medier och krishantering ställer speciella krav.”

Många från offentlig förvaltning hörsammade detta och workshopen blev väldigt uppskattad.

Det här får du lära dig:

Hur hanterar jag nervositet hos talespersonen?
Hur får jag motsträviga chefer och talespersoner till rätt ”mindset”, att förstå medielogiken?
Hur plockar jag fram talespersonens bästa mediala jag inför olika typer av media med hjälp av klassisk retorik?
Hur bygger jag ”bryggor” och undviker papegojmetoden?
När och hur använder jag videokamera i träningen och när är det klokast att avstå?
Hur får jag experter att sluta krångla till det i onödan?
När är det bäst att ta in en extern medietränare?
Hur får jag chefernas gehör för att viktiga medieframträdanden alltid måste förberedas?
hur coacha talespersoner som kommunicerar via sociala medier?
Krishanteringens agenda – fem steg för framgång

Jag ger deltagarna de slides jag brukar använda, samt en PDF efter avslutad workshop med mina 20 bästa medieträningstips i punktform.

Jag skickar också med ett diplom/intyg som visar att man gått min kurs.

Workshopen begränsas, som tidigare gånger, till 4o deltagare.

Här några röster från tidigare workshops:

Caroline Sörensen, Karlstads kommuns barn- och ungdomsförvaltning:

”Paul bjöd på ett batteri av konkreta tips för att lyckas med medieträning. Att få möjlighet att ställa frågor till ett riktigt medieproffs gav mig både inspiration och ny energi i mitt arbete, inte minst när det kommer till upplägg av vass mediecoachning.

Thomas Hartman,chef externa relationer och strategisk platsutveckling Region Västerbotten, på sin Facebook:

”Idag ett väldigt intressant möte ”Train the trainer” med Paul Ronge kring hans bästa praktiska tips kring mediaträning för mediatränare. Väldigt givande och intressant.”

Workshopen kostar 5 000 kr exklusive moms per deltagare. Sista anmälningsdag den 5 november. Vid fler än en deltagare från samma organisation rabatteras workshopen med 20 procent från och med deltagare nr två till 4 000 kronor.

Registrera dig här så kommer bekräftelse och länk till workshopen via mejl.

VÄLKOMMEN!

Paul Ronge

Uppdatering: Så här skrev Region Västmanlanda kommunikatör Lars Thomasson efter att ha gått igenom kursen den 15 oktober:

”Paul Ronges halvdagskurs Train the trainer är mycket viktig för alla som i sin kommunikatörsgärning stöttar, eller kommer att stötta, chefer och andra i deras kontakter med media. Det är en sak att själv förstå hur media fungerar, men hur förhålla sig till och hjälpa dem i organisationen som blir intervjuade i tidningar, radio och TV? Det är här den här kursen kommer in som en tidigare missad pusselbit. Mindset och mera mindset är vad det handlar om!”

Tack Lars, glad att du gillade!

”Train the trainer” i repris redan 15/10!

Trots inledande rejält teknikstrul så blev min workshop 30 september ”train the trainer” mycket uppskattad av deltagarna. Med alla kloka och intressanta frågor jag fick så stärktes jag i övertygelsen om att jag, med mina 22 års erfarenhet av medieträning/krishantering, har något att ge de som medietränar ”inhouse”, det vill säga coachar sina chefer och talespersoner som anställda kommunikatörer.

Så här skrev exempelvis Caroline Sörensen från Karlstads kommuns barn- och ungdomsförvaltning efteråt:

Jag har alltså bestämt mig för att köra en repris på workshopen ”train the trainer” redan torsdagen den 15 oktober 9-12.

Det här får du lära dig

Hur hanterar jag nervositet hos talespersonen?
Hur får jag chefer att förstå medielogiken när den drabbar affärsnyttan?
Hur plockar jag fram chefens bästa mediala jag?
När ska jag använda TV-kamera, när är det bäst att avstå?
Vilka är chefens/talespersonens viktigaste saker att tänka på under intervjun?
Hur ställer jag tuffa frågor utan att förstöra relationen till talespersonen
När är det bäst att ta in en extern medietränare?
Hur får jag chefernas öra i mitt budskap att medieframträdanden alltid måste förberedas?
Jag ger också deltagarna de slides jag brukar använda, samt en PDF efter avslutad workshop med mina 20 bästa medieträningstips i punktform.

Workshopen begränsas, som förra gången, till 4o deltagare.

Den kostar 5 000 kr exklusive moms för en deltagare, 7 500 för två från samma organisation.

Mejla namn, organisation/företag, aktuell mejladress samt fakturaadress till paulronge@me.com så skickar jag en länk till Zoom-mötet den 14/10.

Paul Ronge

Kundservice – inget för robotar

Sveriges kommuner är i kris – fyra av fem tvingas skära ner.

Ett resebolag går i konkurs – plötsligt är tusentals resenärer runt om i världen strandsatta.

Ett kryphål uppstår trots ny lagstiftning – och kunder förlorar stora belopp efter omoralisk telefonförsäljning.

Överallt när företag och organisationer kommer i kris på sätt som drabbar kunder, medlemmar eller medborgare överlag är kundservicen den första frontlinjen. Arga människor, som känner sig kränkta och dåligt behandlade kontaktar gärna media och så är krisen i full gång på alla plan.

En bra kundserviceenhet med vettiga policys och praktiska riktlinjer fungerar som en skyddsvall, den kan stoppa, eller åtminstone mildra, en potentiell kris redan innan den uppstått.

Samtidigt är den på sina håll chockerande dålig och eftersatt. Inte i första hand på grund av personalen som ju ofta får en jobbig psykisk arbetsmiljö med utskällningar och glåpord. Utan för att företag myndigheter och organisationer på högsta ledningsnivå inte prioriterar kundservice. Kanske upplevs det inte tjusigt nog, jämfört med att skriva fina policyprogram eller medieträna direktörer att gå fram bra i TV . Ibland tror jag det är så illa (kanske omedvetet) att en dålig, okänslig kundservice uppfattas som lönsam eftersom den skrämmer bort kunder från att driva anspråk och ersättningskrav.

Jag har alltid försökt ha med detta perspektiv i de många krishanteringar jag varit med om som konsult de senaste 22 åren.

Men på senare tid har jag också som privatperson fått uppleva hur viktig kundservicen är – och dragit slutsatser som jag har nytta av i mitt arbete.

Det allra värsta: Robotisering, AI (artificiell intelligens) och outsorcing av kundtjänst till diverse öststater där kommunikationen får ske på i bästa fall knackig engelska. 5 olika alternativ du ska välja mellan med siffra och hashtag. Klagomål som måste framföras via trubbiga ”boxar” på företags hemsidor där de föreslagna alternativen kanske inte alls stämmer in med den berättelse du faktiskt har.

Allt detta kan sammanfattas i en mening: Du blir som kund inte sedd. Du upplever inte att det finns en människa bakom som kan se och värdera just ditt klagomål. Du är kanske ledsen, förbannad och besviken och får ett kallt och opersonligt bemötande. Självklart betyder det att skyddsvallen brister, att det hälls bensin på brasan så irritationen bara flammar högre.

Jag har några relativt färska exempel från min egen erfarenhet:

Jag fick vänta 12 timmar på att lyfta från en flygplats och hamnade på Arlanda mitt i natten då bussarna slutat gå. Och på flera timmar gick det inte att få taxi. Misär.

Men flygbolaget hade lovat att vi som drabbats skulle få den middag vi behövde äta på flygplatsen betald. Medresenärer såg att det gick att få en kupong på ett ställe och därmed betalt direkt, jag tog istället ett kvitto och ringde i efterhand för att få ersättning. Hamnade hos en handläggare utomlands ifrån som knappt kunde ge mig instruktioner på engelska och byråkratin kring att skicka in detta kvitto var dessutom så komplicerad att jag gav upp direkt. Jag hade råd att betala min middag. Flygbolaget tjänade in den notan och tjänar säkert också pengar på att anlita en billigare utländsk leverantör av kundtjänst. Men relationen till mig och mitt förtroende är förstört för lång tid framåt.

Jag fick en ny router av min teleoperatör.

Hur jag än följde anvisningarna på nätet kunde jag inte koppla min skrivare trådlöst. Det tog två dagar av intensiv kundtjänstuppvaktning hos båda bolagen innan jag kunde få reda på att det helt enkelt inte gick eftersom den nya routern var mobil och därför inte kompatibel med skrivaren. En sådan information borde jag, av en upplyst kundtjänst, från någondera av de berörda bolagen, kunnat få på två minuter.

Kränkande behandling från en servicepersonal på ett företag.

Det gick inte att mejla klagomål, utan man skulle försöka hitta rätt i mallade ”boxar” på en hemsida. När detta löstes genom att en kreativ handläggare lät mig mejla personligen till honom fick jag ett autosvar på engelska att mitt mejl var läst och att handläggningstiden var flera veckor!

Det hela löstes snabbt och resolut, främst genom att jag tog kontakt med kommunikatörer högre upp i kedjan och fick personlig hjälp.

Jag blev sedd, lyssnad på och fick problemet åtgärdat. Men rutinerna som fanns, med okänsligt autosvar och ingen mejladress, var ju bedrövliga. Jag är van vid kommunikation och kan finna alternativa kommunikationsvägar som ”rundar systemet”. Men hur fungerar det för andra människor som är mer försiktiga av sig, kanske konflikträdda och ovana med byråkrati? Hur många blir avskräckta och förlorar förtroendet?

Sensmoralen som jag ser det är att kommunikations-och marknadsansvariga hos företag och organisationer bör ta greppet över kundservice, framhäva hur viktig den är, stimulera personalen, utbilda med medieträning och retorikkurser och och ge den kommunikativa riktlinjer som fungerar och som stärker varumärket. Var försiktiga med automatiseringen – det är säkert utmärkt med AI i många sammanhang när rutiner ska hanteras effektivt. Men det är förödande att robotisera mänskliga relationer.

De mest insiktsfulla kunder jag haft genom åren har ofta haft detta perspektiv som något helt självklart. Det har givetvis underlättat mina krishanteringar.

Och därmed över till kommunernas aktuella kris. De kommunikativa utmaningarna kommer att bli jättestora när fyra av fem kommuner skär ner. Skattehöjningar, nedlagda skolor, försämrad vård och barnomsorg, integrationskostnader i många kommuner. Svåra politiska beslut där förvaltningschefer kommer att stå ansvariga inför allmänheten för genomförandet.

Hur ni än hanterar den krympande kakan – spara inte på kommunikationen! Det kommer att ha oerhört stor betydelse hur politiker och tjänstemän lyckas förklara de steg de vidtar och varför de valt just de prioriteringar de gjort. Men minst lika viktigt är det att lyssna, vara villig till förändringar vid konstruktiv kritik och att visa att varje person som klagar blir sedd.

Paul Ronge